KFC, Tek Bir İlanla Halkla İlişkiler Krizini Çözdü

Tavuk zinciri KFC, tarihinin en kötü haftalarından birini yaşadı.

Tavuksuz kaldılar.

Gerçekten. İngiltere’deki KFC restoranları, tedarik sorunları nedeniyle kapatılmaya mecbur bırakıldı. Tedarikçileri değiştirdiler ve lojistik sorunlardan dolayı tedarikçi şirkete tavuk sağlayamadı.

Restoranlarına gidip pişirilecek ve satılacak tavukları olmadığı için kapatıldığını öğrenen müşteriler oldukça sinirlendi.

Bazı müşteriler polisi bile aradı.

Ancak, bu hikayede bir umut ışığı var.

KFC tedarikçi sorununu kontrol altına almakla uğraşırken, şirketin PR ekibi çalışmaya gitti ve muhteşem bir şey yaptı.

Tam sayfalı bir reklam yayınladılar:

KFC’den mükemmel bir kelime oyunu.

Açık olan bir şeyi söyleyerek devam ediyor: “Tavuksuz bir tavuk restoranı. İdeal değil.”

Sorunlar için sadece tedarikçiyi suçlayabilirlerdi fakat zor olanı seçip müşterilerinden, ekiplerinden ve ortaklarından özür dilediler.

Durum tamamen çözülmüş olmasa da, KFC’nin bu yanıtından öğrenebileceğiniz birkaç şey var.

Sorunla doğrudan ilgilenin.

Geçtiğimiz hafta KFC tavuk satamayan bir tavuk restoranıydı. Bundan daha kötüsü olamaz. McDonalds’ın çalışmayan bir dondurma makinesi olabilir ama bu tavuksuz bir KFC ile kıyaslanamaz. Bu, her restoranın en kötü kabusudur.

Bu reklamla ilgili en iyi şey, doğrudan bariz olanı ele alması. Durumdaki ironiyi anladıklarını ve hayal edebileceğiniz kadar utandıklarını gösteriyor.

Komik olacaksanız, saldırgan olmadan ve gerçekten komik olmalısınız.

“FCK” tavuk sepetini gördüğüm an bunun photoshop ile yapılmış bir “meme” olduğunu düşündüm. Sonrasında tam sayfa reklamı gördüm ve KFC’nin PR ekibinin dahice bir eseri olduğunu biliyordum.

İngilizlerin iyi bir mizah anlayışı var ve durumu takdir edebildiklerini düşünüyorum. Tavuksuz kalmak önemli bir sorun fakat ölümcül bir sorun değil ve duruma doğru bir mizahla yaklaştılar.

Özür dileyin ve içten bir özür olsun.

Reklamdaki ilk söz “Üzgünüm.”, “Tedarikçimiz yüzünden.” değil. Felaketi üstlendiler.

Hata yaptığınızda, sahiplenin. Başkası yüzünden olmuş bir şey olsa bile başkasını suçlamayın.

Gereksiz yere hatadan etkilenmiş olanlara minnettar olun.

Reklamın bir kısmı, “Durumu düzeltmek için yorulmadan çalışan KFC ekibimizin üyelerine ve zincir ortaklarımıza sonsuz teşekkürler.” diyor. KFC restoranlarının bu felaketten sorumlu olmadığını biliyorlardı. Tavuklar restoranlarına gelmediyse yapabilecekleri bir şey yok.

Bu, KFC’nin kötü bir tedarikçi maduru olan ekip üyelerine karşı iyi niyetli olduğunu ve durumu düzeltmek için adım atmaya açık olduğunu gösteriyor.

KFC’nin önünde uzun bir yol var fakat görünen o ki yavaşça normale dönüyorlar. Bu tam sayfalık reklam ile sadık KFC fanlarını yakın bir zamanda kaybedeceklerini düşünmüyorum, hatta birkaç fan kazanmış olabilirler.

Bir felaketle karşılaştığınızda sorunla doğrudan ilgilenin, özür dileyin, minnettar olun ve eğer altından kalkabilecekseniz komik olun.

Bu yazı Robbie Abed tarafından İngilizce olarak yazılmış ve DigitalTalks ekibi tarafından Türkçe’ye çevrilmiştir.

Etiketler