
Hepinize merhaba, Arvato SCM’nin katkılarıyla hazırladığımız DigitalTalks E-ticaret Sohbetleri‘nde bugünkü konuğumuz Media Markt Türkiye E-ticaret Direktörü Erkut Gündüz.
Erkut merhaba, öncelikle sohbet davetimi kabul ettiğin için teşekkür ederim. Media Markt özellikle Avrupa’da önemli bir yere sahip olan, değerli bir perakendeci. Bize Media Markt ile ilgili global ve Türkiye özelinde bilgi verebilir misin?
Merhaba Ozan. Media Markt, 50 yılı aşkın süredir Avrupa’da edindiği tecrübeyi, 10 yıldır Türkiye’de tüketicileriyle bir araya getiren bir elektronik perakende şirketi. Bugün 22 milyar Euro cirosu ile Avrupa’nın açık ara 1 numaralı elektronik perakendecisi konumunda bulunuyor. Bununla birlikte 15 ülkede, 65 bin çalışan, 1.054 mağaza, 3,5 milyon m² satış alanıyla, günde 5,8 milyon tüketiciye yüksek hizmet kalitesi sunuyor ve düşük fiyat avantajları ile ön plana çıkıyor.
18’den fazla ilde 50’den fazla mağazasıyla 133 bin metrekarelik satış alanıyla Türkiye’nin en geniş teknoloji perakendecisi olarak Media Markt, 2 binden fazla çalışanıyla yılda 40 milyondan fazla ziyaretçiyi ağırlıyor.
Media Markt’ın faaliyet gösterdiği ülkeler arasında Türkiye, elektronik pazarına ilişkin büyüme beklentisinin en yüksek olduğu ülke konumunda bulunuyor. Önümüzdeki yıllarda gelişmeleri hep birlikte göreceğiz.
Türkiye, bu operasyonun içinde nerede yer alıyor? Geçen DigitalTalks Sonbahar17’de de bahsettin, galiba Türkiye’de yakın zamanda önemli bir mağaza açılımınız olacak. Neler söylemek istersin bu konuda?
Az önce de bahsettiğim gibi Media Markt’ın faaliyet gösterdiği ülkeler arasında Türkiye, elektronik pazarına ilişkin büyüme beklentisinin en yüksek olduğu ülke konumunda bulunuyor. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarımızın sonucunda 2017 yılında perakende sektöründe diğer rakiplerimizden çok daha iyi bir performans gösterdik. Önümüzdeki dönemde de yeni mağaza açılışlarıyla, Media Markt’ın faydalarını ulaştıramadığımız tüketicilerimize ulaşmaya devam edeceğiz.
Kendi alanınızda Türkiye’deki rekabet için neler söylemek istersin? Media Markt olarak farklılaşmak adına neler yapıyorsunuz?
Media Markt olarak müşteriyi merkeze alan vizyonumuzla biz de tüketicilerimize tüm alışveriş kanalları üzerinden ulaşarak, teknolojiye diledikleri yerden erişebilmelerini mümkün kılıyoruz.
Web sitesi kullanıcı deneyimi, içerik yönetimi, ödeme seçenekleri, saatli teslimat, sipariş takip ve iade konularında önemli projeler oluşturduk, bu projeleri de sırasıyla hayata geçiriyoruz.
Web sitemizdeki zengin içerik yönetimine yatırım yapıyoruz ve web sitemizde daha fazla, daha kaliteli ve daha hızlı içerik bulunduracak IT ve insan yatırımı sağlıyoruz. Böylece ziyaretçilerimizin sadece alışveriş yapmak için ziyaret ettiği bir e-ticaret sitesi olmanın da ötesine geçerek, onları tüm teknolojik gelişmelerden haberdar eden bir rehber olmayı da amaçlıyoruz. Gelişen ve büyüyen e-ticaret sektöründe müşteriyi dinleyerek, onların isteklerini yakından takip ederek yatırımlara devam edeceğiz.
Media Markt olarak “omnichannel” yaklaşımınız nedir? Bu çerçevede farklı ülkelerde faaliyette olmanın verdiği önemli bir bilgi birikimi var Media Markt’ta. Omnichannel özelinde neler paylaşmak istersin? Farklı pazarlarda farlı dinamikler gözlemliyor musunuz?
Buradaki yaklaşamımız çok net. Bunu bir artı değer yaklaşımı olmaktan, olmazsa olmaz bir yaklaşım haline getirmiş durumdayız. Öyle ki şirket ana vizyonumuzda kendine yer bulmuş bir yaklaşım: “Türkiye’nin en çok tercih edilen ÇOK KANALLI elektronik perakendecisi olmak”. Çok kanallı olmak bir zorunluluk haline geldi ve bunu çok sayıda müşterimize tek bir deneyim yaşatma yolunda tüm stratejilerimizi kurguladık. Organizasyon yapımızda dahi, şirket içindeki birçok fonksiyon ve kanalla arasındaki koordinasyonunu yürüten bir pozisyona sahibiz.
Gerek global gerekse ülkemizde tek kanalı olan saf (pure) online oyunculara karşı da en büyük rekabet gücümüz, çok kanallılığımız. Önümüzdeki 3 yıl boyunca da tüm kanallarda müşteriye aynı kalitede hizmet, fiyat, ürün, iletişim sunan bir yapı olmak en rasyonel hedefimiz. Bunun için tüm performans başarı kriterlerimiz (KPI) belirlendi ve bu başarıları getirecek takip sistemimiz uygulanmaya başlandı. Konuya sadece vizyon koymakla yaklaşmayıp, o vizyona ulaşacak tüm “yapılacak”ları da (to-do) da günlük hayatımızın içine dahil etmiş durumdayız.
2013 yılında online satış kanalı olarak mediamarkt.com.tr‘yi hayata geçirdiniz. Geçen 4 yılda ne gibi tecrübeler elde ettiniz. Operasyonlarınız ne yönde evrildi? Online sitenizle, mağazalarınızdaki etkileşim, koordinasyon istediğiniz seviyede mi? Farklı hizmetleri ilerleyen dönemde devreye alacak mısınız?
Buradaki en büyük değişim aslında yerel çözüm arayışlarından daha çok ulusal boyutta çözüm arayışları içinde bulunuyor. Her satış kanalımız gibi e-ticaret kanalımız da bir mağaza olarak görülüyordu. Tıpkı tüm mağazalarımızda olduğu gibi kendi reklamını, kendi fiyatlarını, kendi tedariğini yöneten bir yapıdayken ciddi manada müşterimize tutarlılığı sürdürülemez bir hizmet vermekten uzaktı. Bugün geldiğimiz noktada olması gerektiği gibi tüm kanalları bünyesinde tek bir iletişim dili ile konsolide etmiş bir mediamark.com.tr’den bahsediyoruz.
Bugün mağaza çıkış anketlerinde aldığımız sonuç gösteriyor ki müşterilerimiz mağazalara ziyaretleri öncesinde muhakkak sitemizi ziyaret ediyorlar. Sitemizdeki karşılama misyonuna çok önem veriyoruz. Her yerde aynı ve tutarlı bir dili kullanmaya çok önem veriyoruz. Aslında buz dağının görünen yüzüyüz. Bununla birlikte önceki sorunuzda da bahsettiğim gibi alacağımız daha çok yol ve elde edeceğimiz çokca kazanım var. Koordinasyonu artırmak temel hedefimiz ve bunu somut planımıza göre sağlayacağımız hedef tarihlerimiz dahi mevcut. Tabi ki bu yolculukta devreye aldığımız ve alacağımız hizmetlerimiz bulunuyor. Mağazalarımız içinde yer alan online kiosk, bunlardan sadece bir tanesi.
E-ticaret operasyonlarınızı güçlendirmek adına farklı yatırım planlarınız var mı?
Belki klişe olacak ama en büyük yatırım alanını insanda görüyoruz. Media Markt olarak bunu da 3 farklı gruba ayırıyoruz. Öncelikle müşteri, sonrasında çözüm ortaklarımız (hizmet ve ürün aldıklarımız) ve tabi ki bizler, yani Media Markt çalışanları. Müşterilerimizde çoklu kanal farkındalığını, avantajlarla dolu dünyasını hem sunduğumuz deneyimle hem de tüm iletişim yatırımlarımızda ön plana çıkarmaya çalışıyoruz. Çözüm ortaklarımıza nereye varmak istediğimizi düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz toplantılarımızda aktarıyor ve ortak hedef birlikteliğine doğru ilerliyoruz. Son olarak sayısız eğitim, program, etkinlik ile tüm çalışanlarımıza ve kendimize katma değer yaratmaya çalışıyoruz.
İnsana yapılan bu katma değerli yatırımlar beraberinde her operasyonda olduğu gibi e-ticaret operasyonunda da katma değeri beraberinde getiriyor. Hizmet kalitemizi, operasyonel süreçlerimizi her alanda geliştirmeye devam ediyoruz. Örneğin, lojistik alanda çözüm ortağımız Arvato Supply Chain Management (SCM) ile birlikte hem teknolojik olarak hem de metrekare olarak işbirliğimizi yeni dönemde büyütüyor ve güçlendiriyoruz. Keza CRM alanında gelişim alanı gördüğümüz noktalara yatırımlarımızı yapmış durumdayız…
E-ticarette müşteri memnuniyeti açısından önemsediğiniz en önemli faktörler nelerdir?
En önemli faktör, müşteriye negatif sürprizler yaşatmamak. Onlara her zaman asgaride ne dediysek yerine getirmemiz gerekiyor. Bugün siz bir saatte teslim ediyoruz deseniz de aslında her şeyde olduğu gibi müşteri ona ne vaat ettiğiniz kısmıyla ilgileniyor. Sadece hızlı bir servis olmak sizi güçlü kılmıyor. Hızlı olmayan servislerinizde de ne zaman ne söz verdiğiniz ve bu sözü yerine getirip getirmediğiniz en önemli konu. Biz de öncelikli olarak bunu oluşturmayı hedefledik.
Mobilin, Media Markt için anlamı ve önemi nedir?
Mobili ayrı bir alan ya da konuymuş gibi düşünmek demode bir yaklaşım. Artık soruların “desktop hakkında ne düşünüyorsunuz?” şekline dönüştüğü bir dünyadayız. Mobil hepimizin en yakın arkadaşı, aynası, bilgi kaynağı, aksesuarı, kıyafeti, aslında yeni bir organı. Tabi ki Media Markt olarak buna kayıtsız kalmamızın imkanı yok. Kendimizi sürekli eleştiriyor ve gelişim alanlarını sorguluyoruz. Şu ana kadar ne koyduysak kat ve kat fazlasını aldığımız bir konu mobil. Teknoloji e-ticaret için zaten belli bir süredir sırf mobil faktörler nedeniyle baştan yazılıyor. Biz de burada yerimizi aldık ve gideceğimiz noktalar çok net, önümüzde yine birer başarı kriterleri olarak belli. Bundan sonrasında sadece uygulayacak ve kazanımları hep birlikte göreceğiz. Tıpkı şu ana kadar olduğu gibi.
Eminim yurt dışındaki yöneticilerle yoğun iletişim halindesindir Media Markt’ta. Kullanıcı davranışları açısından Türkiye’ye özgü durumlar var mı? Varsa bunlar nedir acaba?
Aslına bakarsanız dünyanın hemen hemen her coğrafyasında kullanıcı deneyimi internet siteleri üzerinde aynı. Yani ana sayfadan, siparişiniz alındı sayfasına kadar geçen yolculukta büyük farklar bulunmuyor. Bununla birlikte bir takım coğrafi ya da finansal model farklılıkları nedeniyle servis farklıları gözümüze çarpıyor. Örneğin Türkiye, kredi kartı kullanımının en baskın ödeme yöntemi olarak kullanan ülkeler arasında ilk sırada yer alıyor. Çünkü taksitlendirme aslına çok gelişmiş bir finansal model ve yurt dışında çoğu ülkede kredi kartlarının taksitlendirme gibi bir fonksiyonu yok. Diğer bir örnek ise İsveç sitemizin teslimat sayfasında yer alıyor. Tüketiciye teslimatı, istediği lokasyona göre 7’den fazla teslimat yöntemi ile sunuluyor. Bunlardan birkaçı lokasyona ve uygunluk durumuna göre, tüketicinin evde olmama durumuna karşı komşusundan, manavından teslim alabilme seçenekleriyle de uygulanıyor. Altyapı ve lojistiğin yoğun gelişmiş olduğu ülkelerde servis çeşitliliği de aranan bir ihtiyaç haline geliyor.
Ekibine katarken bulmakta zorlandığın yetenekler, doldurmakta zorlandığın pozisyonlar olabiliyor mu? Bu konuda söyleyeceklerin belki kariyerini şekillendirmek isteyen birçok üniversite öğrencisine ve genç profesyonele yön verir.
Bu ucu açık ve kişiye göre değişen bir soru aslında. Herkesin çalışma ve yönetim şekli farklılık gösterebiliyor. Bunların hiçbiri tam anlamıyla yanlış ya da doğru olmayabilir. Bu kapsamda benim çalışmaktan keyif aldığım kişiler astım ya da üstüm hep tutkulu insanlar olmuştur. Adeta gözleriyle sizi ısıran profiller her zaman katma değeri yüksek sonuçlar vermiştir. Burada altını çizmek istediğim mesele, günün sonunda hangi pozisyonda oluyorsak olalım önce sorumlu olduğumuz kişilerin (müşteri, ast, üst, 3.taraf, çalışma arkadaşı vs.) hayatını kolaylaştırmak ve katma değer yaratmak arzusunda olalım. Bu arzuyu taşıdığımız sürece zaten inanın ne iş yaparsak yapalım aranan kişi olacağız.
Bununla birlikte spesifik pozisyon adı vermem gerekirse, sektörümüzde bazı pozisyonlar var ki erezyonu ve rekabeti çok yüksek. Bu pozisyonlarda her zaman dinç ve kendini yenileyebilmek çok önemli. Örneğin Digital Pazarlama Uzmanlığı, kendini dinç tutabilen kişiler önemli bir fark atacak. Öte yandan günü idare edenler ise birçok pozisyonun aksine çok daha hızla düşüş yaşayacak. Erezyonu yüksekten kastım tam olarak bu. Bununla birlikte ticari bakış açısıyla yoğrulmuş bilgi teknolojileri uzmanlıkları çok kritik ve daha da kritik olmaya devam edecek. Özellikle ticari bakış açısına sahip olmak burada önemli. Aksi halde kodlar içinde kaybolan bir dünyada yalnız kalma riski çok yüksek.
Erkut değerli paylaşımların için teşekkür ederim. Çalışmalarınızda başarılar dilerim.
Ben teşekkür ederim Ozan. Sana ve tüm DigitalTalks okuyucularına iyi günler dilerim.
İlginizi çekecek içerik: bonprix Türkiye Ülke Müdürü Sonay Onur ile DigitalTalks E-ticaret Sohbeti