Zappos çalışanlarından biri, şirket içi bir rekor kırarak toplamda 10 saat 43 dakika süren bir müşteri temsilcisi görüşmesi gerçekleştirdi.
Zappos’un Las Vegas’taki genel merkezinde çalışan Steven Weinstein, 11 Haziran tarihinde siparişinde sıkıntı yaşayan bir müşterinin çağrısını cevapladı. İkili konuşmaya başladı ve müşteri ihtiyaç duyduğu yardımı almasına rağmen hatta kalmaya devam etti.
Weinstein, konu ile ilgili verdiği röportajda, “İnanılmazdı. Aramızdaki bağ harikaydı. Her ne kadar bu müşteri ile hayatımda daha önce hiç konuşmamış olsam da, onu 15-20 senedir tanıyormuşum hissine kapıldım.” dedi. “Her şey doğal olarak, akışında gelişti.”
Weinstein, yaklaşık 11 saatlik süreç boyunca yalnızca bir kere mola verdiğini ve o molada da tuvalet ihtiyacını giderdiğini belirtti. İş arkadaşlarından bir tanesi ise ona bu süre boyunca yiyecek ve su getirdi.
Zappos, ayakkabı ve kıyafet satan bir online alışveriş mağazası. Bu şekilde baktığınızda oldukça sıradan bir iş. Bu yüzdendir ki 2000 yılından beri şirketin CEO’luğunu yapan Tony Hseih, sadece bununla yetinmeyip şirketin müşteri ilişkilerini, birincil ürünü yapmaya karar verdi. Bu fikrin altında yatan düşünce, müşterilerin aslında her yerde ayakkabı bulabileceği, ama her yerde mükemmel müşteri ilişkileri hizmeti bulamayacağı oldu.
Hseih’in bu stratejisi, müşterilerini memnun etmeyi adeta takıntı haline getiren bir şirket kültürü ile sonuçlandı. Çağrı merkezi çalışanlarına ne kadar gerekirse o kadar hatta kalmaları gerektiği aşılandı. Zappos’ta çağrı merkezi elemanlarına, müşteri ile etkileşimlerini, satın alma gerçekleştirmek üzerine değil de, daha çok onlarla bağ kurma üzerine kullanmaları öğretilmekte. Eğer bir çağrı özellikle yoğun bir zaman diliminde uzuyorsa, çalışanlar görüşmeyi sonlandırma yerine o zaman diliminde daha fazla çalışan çalıştırma yoluna gidiyorlar.
Weinstein’ın kırdığı bu rekor, ilk defa 9 saat 37 dakika ile Mary Tennant tarafından 2012 yılında kırılmıştı. Weinstein, bu kadar uzun süre telefonda kalmasının sebebinin rekor kırmak olmadığını belirtti – asıl isteği, müşteriyi etkilemekti.
“Aramızdaki bağ o kadar kuvvetliydi ki aslına bakarsanız istesek 18 saat de hatta kalabilirdik.”