Marriott, İnovasyon Oteli ile Yeni Jenerasyona Hazırlanıyor

Charlotte, Kuzey Carolina’daki Marriott Oteli, zincirin otellerinden herhangi birini ziyaret etmiş olanlara sunduğundan çok farklı bir deneyim sunmuyor. Ziyaretçiler, çoğu zaman şehre iş için geliyorlar ve sabah toplantılarına gitmeden önce lobide çabuk bir kahve, akşam işten geldikten sonra da barda bir kadeh şarap içiyorlar.

Ancak daha yakından bakarsanız, bu otelde çok çarpıcı detaylarla karşılaşacaksınız. Duvarlarda ve masalarda “beta düğmeler” ve iPad’lerde “beta tahtalar” var – her ikisi de müşterilere, konaklama deneyimlerini her açıdan ölçümleme fırsatı veren, anlık geri bildirim aracı. Eğer dijital check-in deneyiminiz sizi memnun bıraktıysa, o alanda ‘çok iyi’ butonunu işaretleyebilirsiniz. Bu araçlar, Marriot’un inovasyon laboratuvarının anahtarı aslında. Bu laboratuvar, şirkete, yeni fikirleri test etme ve yakında otelin müşteri tabanının büyük bir kısmını oluşturacak olan yeni nesil tüketicilere – Y ve Z kuşağı – hazırlanma fırsatı veriyor.

Marriott Otelleri yöneticisi Mike Dearing, bunu şu şekilde izah ediyor. “Misafirlerimizin demografiği değişiyor. Onlarla diyalog halinde kalmamız bizim için çok önemli. Charlotte’taki bu otel, aslında gerçekten bizim inovasyon laboratuvarımız. En iyi fikirlerimizi ve yeni konseptlerimizi test ettiğimiz yer. Misafirlerimizle, onların işine en çok yarayan ve en çok hoşuna giden şeyleri tespit edebilmek adına sürekli iletişimde kalabiliyoruz.”

Marriott teknik olarak herhangi bir otele sahip değil. Genelde onları yönetiyor ve portföyündeki gayrimenkullere franchising veriyor. Şirket, Charlotte’taki bu lokasyonu özellikle satın almasının sebebi, radikal yeni yöntemlerle laboratuvarı geliştirmek, en son teknolojiler üzerinde deneyler yapmak ve yeni fikirlerini test edebilmek. Şirket, Charlotte’ın hızlı büyüyen bir şehir olup, düzenli bir iş dünyası trafiği barındırdığını, bu nedenle de beta projeleri için ideal bir lokasyon olduğunu belirtiyor. Misafirler ise standart ücretler ödüyor ve çoğu zaman, gelene kadar ne kadar deneysel bir ortamda bulunacaklarından haberleri olmuyor.

Bu yeni konseptlerden bazıları – yeni bir fitness salonu ve özelleştirilmiş kafe konseptleri gibi – çoktan otele entegre edilmiş bile, ancak çok daha fazla yeni özelliğin önümüzdeki birkaç ay içerisinde tamamlanması ve eklenmesi bekleniyor.

the-new-hotel-marriott

Artık Tutarlılık Yok

Charlotte’taki bu inovasyon laboratuvarını açmadan önce, Marriott’un pazar analizi yapma yaklaşımı oldukça standarttı: Müşteri yorum kartları ve odak (focus) grupları. Bunun sonucunda gelen bulgular; eski jenerasyonunun, herhangi bir Marriott otelinden öncelikli beklentisinin devamlılık olduğunu gösterse de, sonraki jenerasyonların daha özel, eşsiz ve kültürel özellikte deneyimler beklediğini ortaya çıktı. Yeni nesiller, özellikle yerel toplulukların yaşamından tat almaya eğilimliler. Dearing, “Misafirlerimizden aldığımız en önemli geri bildirimlerden biri, nerede olduklarının farkına varmak istemeleri.” diyor.

Bu nedenle de asıl hedef, bir yandan misafirlere o geleneksel Marriott markasında konaklama hissi vererek, bir yandan da otellere çeşitlilik, kültürellik ve yerellik getirmek.

Charlotte’taki alan baktığınız zaman da yerel dokunuşlar göze çarpıyor. Mesela jenerik bir restoran ve kafeden ziyade, yerel şef ve girişimciler, otelin içerisinde bir otel kurarak kendi tatlarını, mutfaklarını ve estetiklerini getirmişler. Marriott aynı zamanda yerel bir işletme sahibini kendi şarap barını ve mağazasını açması için otele davet etmiş.

Sosyal Deneyimler

Marriott aynı zamanda yaptığı araştırmalardan, misafirlerin açık alanlarda takılmaktan hoşlandığı kanısına ulaşmış. Özellikle milenyum kuşağı, spor salonuna ya da kahve dükkanına gitmeyi, yeni insanlarla tanışmak ve muhabbet etmek için harika bir fırsat olarak görüyor. Bu nedenle Charlotte’ta misafirler, klasik bir spor salonu ortamına gitmek yerine, yerel antrenörler tarafından yürütülen butik stüdyo derslerine kayıt olabiliyorlar.

Charlotte’taki otelde aynı zamanda pek çok geniş, çatı katı-tarzı alan var. Örneğin lobi, insanların çalışabileceği ya da diğer ziyaretçiler arasında takılabileceği, geniş alanlar ve rahat koltuklardan oluşuyor. Bu alanlar, özellikle sık seyahat edip evden uzakta oldukları zamanda sosyalleşme peşinde olanlar için tasarlanmış.

Tabii şu an için bu uygulamalar, Marriott’un, müşterilerin hoşuna giden şeyler üzerine yaptığı varsayımlardan geliyor. Başarılı olan fikirler ise diğer otellerde de hayata geçirilecek. Otelin her 6 yılda bir renovasyon geçirme stratejisi var. Geçenlerde yeniden tasarlanan 20 otel odasına, geleneksel halı yerine tahta yer döşemeleri yerleştirildi, zira Marriott ziyaretçileri, tahtanın kendilerini evlerindeymiş gibi hissettirdiğini belirtmişti. İnovasyon laboratuvarı bunun gibi birçok farklı içgörüyü diğer otellere sağlayacak…

Etiketler