
Hepinize merhaba, bugün DigitalTalks Pazar Sohbetleri’nde Arvato SCM Genel Müdürü Umur Özkal ile birlikteyiz.
Umur Bey merhaba, pazar günü sohbet davetimi kabul ettiğiniz için teşekkür ederim. Bize kısaca Arvato SCM’den bahsedebilir misiniz? Geçtiğimiz yıl Arvato’nun Ogli’yi satın almasıyla hayatınızda ne değişti? Hizmet gamınızda bir değişiklik söz konusu mu?
Merhabalar, bizim için işimizi anlatmak her zaman çok keyifli, seninle de güzel bir paylaşım yapacağımıza eminim. 2012 yılında Ogli’yi kurarken amacımız başta e-ticaret firmaları olmak üzere B2C çalışan firmalara e-fulfillment hizmetleri yani depolama, paketleme, iade yönetimi ve dağıtım hizmetleri vermekti.
Geleneksel lojistik operasyonları ile B2C lojistik operasyonları birbirinden çok farklı. B2C operasyonlarda bir seferde doğru siparişin sağlanması çok daha kritik ve son kullanıcıların ihtiyaç ve talepleri çok daha detaylı çalışma gerektiriyor. Bir bayinize yanlış/eksik ürün gönderimi yaptığınız zaman bir sonraki sevkıyatta düzeltmek mümkün olurken; siteden sipariş veren bir bireye yanlış ürün gönderdiğinizde bu müşteriyi kaybetmenize ve hatta sosyal medyada yazılan yazılarla kurumsal imajınızın zedelenmesine kadar gidebiliyor.
Başta operasyonel alanın fiziki koşulları, depo yönetim sistemi, kullanılan ekipmanlar ve kaynaklar farklılık gösteriyor. Fiziki alanda palet palet/koli koli depolama ve toplamanın yerine ürünlere tek tek ulaşımın sağlanabileceği mezanin ve benzeri stoklama alanları ve paketleme için yeterli alanın ayrılmış olması gerekiyor. Ürünlerin tek tek hareket etmesi ve paketlenmesini sağlayacak insan kaynakları kullanılıyor. Depo yönetim sisteminizin çok daha esnek olması ihtiyacı doğuyor. Hediye paketi gibi kolay görünen bir operasyon bile arka tarafta pek çok değişikliğe sebep oluyor. Hediye paketinde farklı adres teslimat talebi olması durumunda, sistem tarafından irsaliye kesimi tetiklenip hediye ile gönderimi sağlanırken, faturanın da başka bir adrese ayrıca gönderiminin yapılması gerekiyor. Başka bir örnekle iade operasyonunun çok daha detaylı incelenmesi ve iade sebebi ile iade gelen ürünün kondisyonunun sistemsel takibi gerekiyor. Farklılaşan bu detay ihtiyaçların niş bir operasyon ile sağlanması ihtiyacını karşılamak üzere yapılandık.
Arvato’nun Ogli’yi satın almasıyla beraber BPO (Business Process Outsourcing) sunar duruma geçtik ve hizmet yelpazemizi genişlettik. Penguin yayınlarını da içinde barındıran en büyük kitap yayın grubunu barındıran Random House, TV/radyo grubu RTL, pek çok dergiyi büsyesinde bulunduran G+J, baskı grubu Be Printers ve iş süreçleri dış kaynak kullanımında lider Arvato grubuna sahip, 13 milyar €’luk ciro ile dev Bertelsmann çatısı altında yer almak bizim için çok değerli bir gelişme oldu. Şimdi geldiğimiz noktada e-fulfillment operasyonlarının yanı sıra, online webshop kurulumu, yönetimi, call center hizmetini de vererek uçtan uca hizmetler sunmaktayız. B2B çalışan firmaların sistematik, hızlı ve sorunsuz bir şekilde online platforma geçmelerini sağlamaktayız.
Şu an hangi şirketlere ne gibi hizmetler sunuyorsunuz? İleriye yönelik hizmet gelişmelerini görecek miyiz? Küresel ölçekte Arvato’nun bu konudaki portföyü oldukça geniş… Neler söylemek istersiniz?
2012 yılında kurulduğumuzda yolumuza ilk Limango’ya hizmet vererek başladık ve birkaç ay içerisinde diğer markaları da portföyümüze ekledik. Şimdi Koton’dan Camper’a, IKEA’dan Kliksa’ya 20’nin üzerinde markaya hizmet vermekteyiz. Kitap, tekstil, kozmetik, mobilya dahil pek çok sektörde operasyonlarımız devam etmekte. E-lojistik operasyonlardan uçtan uca hizmet sağlayıcı konumuna geçtik.
Ancak ihtiyaçlar, çevresel ve bireysel talep ve değişikliklerle sürekli olarak artmakta. Dolayısı ile bu ihtiyaçları önceden tespit edip, mevcut veya potansiyel markaların talepleri oluştuğu anda karşılayacak yapıya sahip olmak bizler için çok önemli. Yani müşterilerimizde bir adım önde ilerleyerek onlara hazır modüller sunmayı amaçlıyoruz.
Önümüzdeki dönemde omnichannel’ın ön plana çıkmasını bekleyerek, bu alanda da önde gelen çözümlerimizle örnek operasyonlara imza atacağımıza inanıyoruz. Arvato’nun küresel yapısı altında yer alarak iyi uygulamalarından yararlanıp bir kerede doğru çözümlerle ilerleme fırsatımız oluyor. Aynı zamanda küresel markalara veya yurt dışına açılmak isteyen firmalara farklı ülkelerdeki lokasyonlar dahil enternasyonel hizmet sunmamız mümkün oluyor.
Eminim birçok şirketle (tamamen online olan veya olmayan) görüşmeler gerçekleştiriyorsunuz. Türkiye’de şirketlerin e-ticarete bakışını genel olarak nasıl görüyorsunuz? Neler paylaşmak istersiniz?
Türkiye’de birçok marka online açılımını gerçekleştirdi, ancak hala gerçekleştirmeyenler de bulunmakta. Mağazası olan firmalar üzerinden ilerleyecek olursak, online sitenin en iyi fiziki mağazasının satışını 3 ayda yakalayıp, 6 ayda da bir numaraya oturduğunu görmekteyiz. Ancak hala firmalar online mağazaya yatırıma temkinli yaklaşmaktalar ve kısıtlı bütçelerle ilerleme yoluna gitmekteler. Bunda şirket içinde online açılımın nasıl sağlanacağına ilişkin yeterli know-how olmamasının ve bu sebeple çekimser kalınarak ertelenmesinin etkisi olduğunu düşünüyorum. Yani online mağazalarının olmasını istiyorlar ancak bunu hangi aşamalarla nasıl sağlayacaklarını net olarak çizemiyorlar. Online dönüşümü dipsiz bir kuyu gibi algılamaktalar. Bu noktada biz devreye giriyoruz. Düzenli toplantılar ve planlamalarla nasıl bir patika izleneceğini çizip proje yönetimini sağlayarak gerekli adımların zamanında atılmasını sağlıyoruz. Webshop kurulumundan yönetimine, ödeme sistemlerinden entegrasyon altyapısına ilerlenmesi gereken yolu ve kurulması gereken sistemleri tarifleyerek onlara destek oluyoruz. Webshop kurulumunu takiben özelleştirilmiş lojistik operasyonların gerekliliklerini belirleyip onlara bu hizmetleri sunuyoruz.
Online varlığını sürdüren firmaların da webshoplarının içerik ve sipariş yönetimlerini devralabiliyor veya lojistik operasyonlarının kusursuz işlemesini sağlıyoruz. Hediye paketi yapımı, iade yönetimi, CRM – ERP- WMS entegrasyonu, e-fatura geçişi gibi tüm devreye almak isteyecekleri değişiklikler bizde modüler durumda hazır bulunmakta. Sadece taleplerini iletmeleri hayata geçirmemiz için yeterli oluyor. Siparişlerinin son kullanıcılara tek seferde doğru olarak iletilmesi ve iade gelen ürünlerin aynı gün sistem girişiyle tamamlanmasını mümkün kılmaktayız.
Türkiye’de e-ticaretin gelişimini nasıl buluyorsunuz? Önümüzdeki yıllarda trend ne yönde ilerleyecek? Öngörülerinizi paylaşabilir misiniz?
Türkiye’de e-ticaret yurtdışına göre daha yavaş ilerlemekte. Bunun arkasında pek çok sebep yatmakta. Başlıcalarını sıralayacak olursak, ödeme sistemlerine güvensizlik, kötü ürün ve hizmet sağlayan firmalar, alım gücü olan nüfusun alışveriş merkezleri ile dolu konsantre alanlarda yaşıyor olmalarını sayabiliriz.
Yurtdışında katalog üzerinden satış senelerdir kullanılan bir B2C operasyonuydu. Ancak Türkiye’de bu operasyonlar gelişemedi. Katalogda belirlenen fiyatlar daha kataloglar kullanıcılara ulaşamadan yüksek enflasyon sebebi ile kullanılmaz hale gelmekteydi.
Kullanıcılar internet ortamında kart bilgilerini paylaşmaktan çekiniyorlardı. Güvenli ödeme sistemlerinin gelişmesi ve internet kullanımına alışkın neslin yetişmesi ile bu çekince ortadan kalkmaya başladı.
Mevcut posta altyapısı online gönderimleri karşılamakta yetersiz kalıyordu. Özel kargo firmalarının altyapı ve yaygınlık sağlamalarıyla son kullanıcılara ürün ve hizmet ulaşımı sağlanmaya başlandı.
Geleneksel lojistik operasyonlara uygun alanlarda palet palet/koli koli çıkışların olduğu platformlarda son kullanıcılara giden siparişlerin hazırlanması mümkün olmuyordu. Mevcut yapıları içerisinde veya B2B operasyonlarda uzmanlaşmış hizmet sağlayıcılar e-ticaret siparişlerinin çeşitliliği yoğunluğu ve doğruluğu açılarından yeterli değildi.
Bu alanlardaki gelişmeler başta olmak üzere sistemlerin ve altyapıların gelişmesi ile e-ticaretin önü açıldı. Hala online olmayan markaların bu alana yatırım yapması ile ve kullanıcıların internet alımını arttırması ile önümüzde senelerde katlanarak artmasını bekliyoruz. Trafik, zaman kısıtı gibi etkenleri de göz önünde bulundurduğumuzda fiziki olarak mağazaya gitmek yerine evlerinde/ofislerinde rahatça sipariş vererek istedikleri adreste ürünlerini teslim alma rahatlığı mutlaka kişileri daha da artarak cezbedecektir.
Umur Bey paylaşımlarınız için çok teşekkür ederim. Başka eklemek istediğiniz bir konu var mı?
Geleneksel kanallar ve ulusal zincirler üzerinden satış yapan “tüketici ürünleri firmaları” da gelişmiş pazarlarda olduğu gibi Türkiye’de de online olarak doğrudan tüketiciye ulaşmaya başlıyor. Markalar online açılımdan korkmasınlar, ertelemesinler. Firmaların bu yönde evrilmeleri, iş akışlarını, organizasyonlarını, değer önerilerini bu transformasyona sokmaları lazım. Gerekli desteği vermek üzere bizler her zaman yanlarındayız.
Paylaştığın değerli bilgiler için çok teşekkür ederim. İyi pazarlar dilerim.
Ben de sana ve tüm DigitalTalks okuyucularına iyi pazarlar dilerim.