“At Home: A Short History of Private Life” (Evde: Özel Hayatın Kısa Tarihçesi) isimli kitabın yazarı Bill Bryson, geçtiğimiz yılın hizmet sektörünü, “varlıkları temel olarak başka sınıf insanların, arzulama ihtiyacı doğar doğmaz arzuladıkları her şeye bir kol mesafesi içerisinde ulaşmasını sağlayan bir insan sınıfı” olarak tanımlamış. Aynı şey, konuşarak ticaret için de geçerli. Tek fark, anlık tatmin yalnızca lordlara ve leydilere değil, ortalama vatandaşlara da fayda sağlıyor.
Bir Uber yöneticisi tarafından popüler hale getirilen konuşarak ticaret (conversational commerce) kavramı, aslen mesajlaşma uygulamaları ile alışverişin kesişim noktasını tarif ediyor. Ancak bu kavram, bundan çok daha fazlası olabilir. Yüksek beklenti ile pazara girip bu beklentiyi karşılayamayan diğer teknolojilerin aksine etkileşimsel ticaret, gelip geçici bir şey değil. İşte sebepleri.
Her şey 2 boyutluyken daha net.
Konuşarak ticaret, iki boyutlu heyecan yaratan nadir teknolojilerden: Şirketler bu teknolojinin sınır çizgilerine fayda sağladığı kanısında, müşteriler ise her halükarda bu teknolojiyi istiyor. Sadece bu bile konuşarak ticareti pek çok teknolojinin önünde konumlandırıyor.
İnteraktif sesli yanıtlamayı (IVR – Interactive Voice Response) ele alalım. 1970’lerde, teknolojinin ham ve hantal olduğu bir dönemde, işletmeler IVR’ın maliyetleri ne denli düşürebileceğini anında fark etti ve bu teknolojinin, müşterilerin pek çok sorusuna cevap olabileceğini keşfettiler. Bu, en azından ilk başta, böyle olmadı. Menü talimatları müşterilerin kafasını karıştırdı, zamanlama sinirlerini bozdu ve teknoloji bazı durumlarda kelimeleri doğru algılayamadı. IVR halen evrim aşamasında, ancak bu sıkıntılardan bazılarını hala barındırıyor.
Eğer doğru yönetilirse, konuşarak ticarette bu zorluklar yok. Müşteriler anlık ve akıllı cevaplar istiyor. Aslına bakarsanız istemekle kalmıyor, bunu talep ediyorlar. Eğer bunu, telefonda konuşmak zorunda kalmadan yapabilirlerse, ne mutlu.
Herhangi bir sektör olur.
Konuşarak ticaretin global albeniliği, bireysel işletmelerden ve onların müşterilerinden de öteye gidiyor. Bu teknolojinin faydaları, ister halka açık ister özel olsun, her işletme türünde deneyimlenebiliyor.
Bazı sektörlerdeki kullanımı, tabii ki daha bariz. Perakendeciler, şimdiden konuşarak ticaret kullanmaya başlamış bile. Medya ve eğlence şirketleri de bu teknoloji daha sofistike hale geldikçe onu ilk kullananlar arasında olacak. Otomotiv sektörü de konuşarak ticarete sıcak bakacak gibi görünüyor, zira tüketicilerin satın alma alışkanlıkları geleneksel yöntemlerden satın-almadan-önce-test-et anlayışına kayıyor. Turizm ve ulaşım sektörleri de genel olarak bu teknolojinin doğal uygulayıcılarından.
Ancak bu teknolojiyi benimseyecek, o kadar bariz olmayan sektörler de var. Mesela hükümet ajansları, konuşarak ticaret bazlı güncellemeyi dört gözle bekliyorlar. ABD’nin pek çok lokasyonunda oy verme yerinizi bulmak, arama yapmayı, tıklamayı, tekrar tıklamayı, posta kodunu ve adresi girmeyi gerektiriyor. Pekiyi ya “Nerede oy kullanacağım?” diye mesaj atıp anında net lokasyon ile bir cevap alsanız, daha güzel olmaz mıydı?
Zaman lehinize işliyor.
Nihai tüketici için, konuşarak ticaretin sağladığı en büyük fayda, zaman tasarrufu. Eğer websitesi üzerinden 25 dakikada yapabileceğimiz bir işlemi, bir SMS atarak tamamlayabiliyorsak, en basit haliyle 25 dakika kazanmış oluyoruz. Doğru ve akıllı bir şekilde yapıldığı zaman konuşarak ticaret, zaman hassasiyeti olan tüketicilere, halihazırda aradıkları şeyi sunuyor – hem gerçek, hem de mecazi anlamda.
Bundan belli bir süre sonra, belki 2020 yılında, bir yazar, tüketicilere istedikleri şeyi anında bulma imkanı tanıyan bir teknoloji ile ilgili bir yazı yazacak olabilir. Konuşarak ticaret, günümüzün modern hizmetçisi iken, hepimiz birer lord ve leydi gibi yaşayacağız gibi görünüyor.