Çalışanlar, şirket içindeki deneyimlerinde sıkıntı yaşadıkları takdirde, müşteri de dolaylı yoldan sıkıntı yaşar. Neden mi? Çünkü bu, müşteri deneyimi ekosistemini etkiler. Bu ekosistem, bir işletmenin çalışanları, ortakları ve müşterileri arasında yaratılan, müşteri etkileşiminin tamamında belirleyici bir faktör olup, çeşitli ilişki gruplarından oluşan, komplike bir ekosistemdir. Müşteri deneyimi sırasında ortaya çıkabilecek sorunlara eskimeyecek çözümler sunan, en önemli ve güçlü karkastır.
Tıpkı doğal bir ekosistem gibi, müşteri deneyimi ekosisteminiz de canlı varlıklardan oluşur. Bu ekosistem, doğrudan veya dolaylı olarak, sürekli birbirleri ile etkileşim halinde olan müşteriler, çalışanlar ve ortaklardan meydana gelmekte. Ekosistem içerisinde cansız varlıklar da mevcut; şirket politikaları, yönetimsel süreçler ve iletişim kurmak için kullanılan teknolojiler gibi.
Etkileşim halinde olan çalışanlar, işletme için çok değerli varlıklardır. Bu çalışanlar, ortaya mükemmel müşteri deneyimi çıkartan, sonucunda da daha sadık bir müşteri portföyü ve güçlü finansal çıktılar doğuran, sanal bir döngüyü tetiklemekte. Temkin Grubu’nun 2015 yılında yaptığı Çalışan Etkileşimi Araştırması‘na göre:
- Çalışanlarının yüzde 75’ine yakın bir kısmı etkileşim içerisinde olan şirketler, kendi sektörü içerisinde, çalışan etkileşimi daha düşük olan şirketlere kıyasla ortalamanın üzerinde bir müşteri deneyimine (CX) ulaşmakta.
- Müşteri deneyimi liderleri ile koordine bir biçimde çalışan elemanlar, daha fazla ve daha verimli çalışmakta.
- Etkileşim içerisinde olan çalışanlar, farklı aktivite yelpazesi içerisinde işlerine daha fazla bağlılık göstermekte. Örneğin, talep edilmediği halde bir başkasına yardım etmeye daha meyilli olup, şirketin iyileştirilmesi için öneri bulunma konusunda daha hevesli, herhangi bir beklenti olmadığı halde şirket adına bir iyilikte bulunmaya daha istekli olurlar.
Not: Bu yazı Catapult Systems adlı şirkette baş danışman olan Daniella Matutes tarafından yazılmıştır.