Yapay zekâ destekli iş gücü azaltma stratejisini agresif şekilde uygulayan Klarna, bu stratejiyi “evrimleştirdiğini” ve insanların hâlâ insanlarla konuşmak istediğini kabul ederek müşteri hizmetleri çalışanları işe almaya başladığını açıkladı.
Bir yıl önce, Klarna CEO’su Sebastian Siemiatkowski, hissedarlara yazdığı bir mektupta, şirketin BNPL (Şimdi Al, Sonra Öde) hizmetindeki yapay zekâ asistanının 700 çalışanın işini yaptığını gururla dile getirmişti.
O dönemde şirket, iş gücünü doğal yollardan (istifalar, işe alım durdurmaları vb.) 5000’den 3800’e düşürdüğünü açıklamış ve Siemiatkowski, bu sayının büyük ölçüde yapay zekâ sayesinde 2000’e kadar indirilebileceğini söylemişti.
Ancak Bloomberg’e verdiği röportajda Siemiatkowski, bu stratejinin fazla ileri gittiğini kabul etti.
“Ne yazık ki, maliyet bu yapıyı oluştururken çok baskın bir değerlendirme kriteri olmuş gibi görünüyor; bunun sonucunda ise daha düşük kalite elde ediliyor,” diyor. “İnsan destek hizmetlerinin kalitesine gerçekten yatırım yapmak, bizim için geleceğin yolu.”
Klarna şu anda, müşteri temsilcisi olarak uzaktan çalışabilecek bir grup çalışanı “Uber tarzı bir sistemde” test ediyor.
“Marka ve şirket perspektifinden bakıldığında, müşterinize her zaman isterseniz bir insanla konuşabileceğiniz mesajını açık şekilde vermek kritik önemde,” diyor Siemiatkowski.