Ana İşinizde Nasıl Bir Deneyim Yaşatıyorsunuz?

Hayatınızda hiç tüm kimliklerinizi (pasaport, ehliyet, nüfus cüzdanı), telefonunuzu, kredi kartlarınızı, cebinizdeki tüm parayı ve kişisel bilgisayarınızı çaldırdığınız oldu mu? Benim geçen günlerde Atina’da bu başıma geldi… Üzücü ve bir o kadar da öğretici bir tecrübeydi.

Polise hızlıca gitmenizin çok bir anlamı yok. Gördüğüm kadarı ile Atina’da o kadar sık karşılaşılan bir durum ki Turist Polis Merkezi’ne gidince bu merkezde birçok mağdur turistin burada bulunmasından bunu anladım…

En önemlisi hızlı bir şekilde kredi kartlarınızı işleme kapatmak, kalacağınız yere çok da geç olmadan sağlıklı bir şekilde varmak… Turist Polis Merkezi’nde tutturduğunuz tutanakla birlikte Türkiye Cumhuriyeti konsolosluklarına giderseniz geçici pasaportunuzu ücretsiz alabiliyorsunuz ve Türkiye’ye bu pasaportla sorunsuz giriş yapabililiyorsunuz. Girişte ise pasaportunuzu polisler tutanakla teslim alıyor.

Sonra gidip nüfus cüzdanı için Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü’ne başvurabilirsiniz ve orada size nüfus cüzdanınız gelene kadar geçici bir belge veriliyor. O belge sizin geçici kimlik kartınız oluyor. Bu resmi bir belge. Çalıştığınız bankalara gidip işlem yapabilir, para çekebilirsiniz. (Bu belgeyi almanız o kadar kolay ki. Sistem çok iyi işliyor.)

Bu yazıyı yazmama neden olan inanılmaz bulduğum durum ise müşterisi olduğum operatörlerden birinin bayisine gittiğim zaman bayii ekranlarında geçici kimlik belgesinin doküman çeşitlerinden biri olarak yer almadığını görmem oldu ve şaşırabilirsiniz belki ama SIM (Subscriber Identity Module) kartımı çıkartamadım. Defalarca ilgili operatörün çağrı merkezini aradım, elimde resmi bir evrak olduğunu belirttim. Tüm bu görüşmeler Salı günü olurken bana eşleştirilmemiş (yani çalışmayan) bir SIM kartı Cuma günü bir kurye ile geldi. (Hiçbir randevulaşma olmadan.) Aynı zamanda benim nüfus cüzdanım da ulaşmıştı (Salı başvurmuştum) ve operatörün bayiisine gidip SIM kartımı Cumartesi günü çıkartabildim. Çalıştığım operatör ise bu durumdan dolayı benden özür dileyeceği yerine 7 gündür hattımı kapalı tuttuğum için benim faturama 14 TL yansıtmış. İşin tutarından bağımsız sembolik anlamını çok önemsediğimden dolayı çağrı merkezine bunun kabul edilebilir bir tarafı olmadığını belirtip kayıt açılmasını rica ettiğim zaman ise aldığım cevap; “Neden Türkiye’ye gelir gelmez hattımı açtırmadığım sorusuydu.” SIM kartım olmadan açılmış bir hattın ne anlama geldiğini kendisine sorduğum arkadaştan bir cevap alamayarak telefonu kapattım… Twitter’dan direkt mesaj olarak konuyu ilettiğim zaman bu tutarın bir seferlik iptal edildiğini belirten bir mesaj aldım.

Aşağıda cümleyi aynen aktarıyorum:

“Memnuniyetiniz adına çıkacak olan faturanızdan bir seferliğe mahsus 14,00 TL’lik bu tutarı iptal ettik. İyi akşamlar dileriz.”

Ortada ne bir özür, benim yaptığım öneri ve eleştirilere yönelik teşekkür göremedim bu süreçte.

Bunları bize niye anlatıyorsun diyebilirsiniz. Bir telekom operatörün ana işi müşterilerinin her koşulda iletişimini sağlamaksa öncelikle o operatör bunu sağlamakla görevlidir. (Bayiideki arkadaşlar da yıllardır bu durumun devam ettiğini belirtti.)

Reklamlar, PR çalışmaları, yeni gelir yaratma amaçlı projelerden önce tüm şirketlerin öncelikli yapması gereken ana varlık nedenleri olan iş kollarında müşterilerine mükemmel bir deneyim yaşatmak olmalı. Yoksa diğerlerinin bir anlamı yok.

Şimdi sektör bağımsız oturup müşterilerinizin karşılaşabileceği tüm senaryoları (mevcut müşteri hizmetleri başvurularını da dikkate alarak) çıkartıp, bu senaryolarda kurumunuzun sunduğu deneyimlerin üzerine odaklanma zamanı. Nerelerde iyisiniz? Nereleri geliştirmelisiniz? Rakipler ne yapıyor acaba?

Umarım bu yazı kimi profesyonellere ve girişimcilere bu yönde bir ilham verir.

Not 1: İlgili operatöre Twitter’dan direkt mesaj olarak hattımı kapatmasını rica ettiğim zaman (telefonumu çaldırdığımı belirterek) kendilerini aramamı istediler.  Ben ise otelin telefonunu kendilerine verip beni arayabilir misiniz demiştim. Sonra konuyu Twitter’dan açık bir şekilde yazıp eleştirince aradılar. Bunu da deneyimin bir parçası olarak not etmenizi rica ederim. 

Not 2: Bu arada detayına girmek istemiyorum ama benim çantamı çalanların kullandığı yöntemin terminolojideki adı pislikçilikmiş. Üzerinizi bilinçli kirletip sonra sizi uyarmak bahanesiyle yanınıza geliyorlar ve dikkatinizi dağıtmaya çalışıyorlar. Bu esnada farkında olmadığınız diğer kişi anlık bir dikkat dağınıklığından faydalanıp çetenin hedefine ulaşmasını sağlıyor. Siz siz olun buna benzer bir konu ile yanınıza gelenleri ve söylenenleri umursamadan oradan hızlı bir şekilde uzaklaşmaya bakın. Sakın durmayın ve bu yazıyı hatırlayın.

Etiketler