2017’de Büyük Markalar için Chatbot Oluştururken Öğrendiğim 4 Şey

2017’de ekibim; Nike, Vice Jameson, Marriot Rewards, Simon, Gatorade gibi önde gelen markalar için chatbotlar ve ses becerileri geliştirdi. Yeni kullanıcı davranışlarına tanık olduk ve bir chatbot oluşturmak için evrilen bir dizi en iyi uygulamayı ortaya çıkardık. 2018 yılında kendi chatbotunuzu hazırlarken göz önüne almanız gereken, kendi çalışmalarımızdan edindiğimiz dört uygulanabilir bilgi:

1. Kişiselleştirme katılımı artırır

Tüm konuşmalar boyunca müşterileri bölümlere ayırmak ve bağlamak için tasarlanan botlar, konuşmayı kişiselleştirmeyen chatbotlarından daha yüksek metrikler üretir. Örneğin, testlerimizde kişiselleştirilmiş sonuçlar, web sitesine en yüksek tıklama oranını sağladı; bazı durumlarda %74’e kadar.

Bu yıl, önde gelen bir spor markası, tüm dünyada kızlar için spor ayakkabılara ilham vermeyi amaçladı. Marka, kullanıcının kıyafetinin bir fotoğrafını yüklediği özelleştirilmiş bir spor ayakkabı üreticisi lanse etti ve sihirli bir şekilde bot, yüklenen resmi eşleşen bir çift ayakkabı çıkardı. Bu deneyim, tıklama oranını küresel marka ortalamasından 12.5 kat yükseğe çıkardı.

BudLight,  talebi artırmak ve NFL sezonunda her oyun gününde Bud Light’ın takım kutularının (team cans) alımı amacıyla bir chatbot piyasaya sürdü. Bud Light chatbotu, hayranlara oyun zamanının geldiğini ve oyundan önce Bud Light sipariş etmelerini hatırlatmak için yardımcı bir program olarak hareket etti. Bud Light, kişiselleştirme ile %83’lük bir etkileşim oranı (engagement rate) gördü.

2. O noktaya hızlıca gelin

Birden fazla chatbotta, kullanıcıların gerçekleştirdiği ilk eylemlerin yaklaşık yarısı metin girişidir. Beklentileri yönetmek için yerleşik metini güncelleme – örneğin, “bu X ve Y’yi yapan bir bot” – ilk sürtünmeyi azaltıyor. Eğer ilk amaç yardımla ilişkili veya uzun biçimli bir metin girişiyse, en baştan bir müşteri hizmeti numarası, Sıkça Sorulan Sorular (SSS) veya “bir insana konuşma” seçeneği sağlayabilirsiniz.

Kullanıcılar tasarlanan tecrübeye girdiklerinde, satış noktası beş tıklama içinde olmalı. Örneğin, 250.000 kullanıcıda bir chatbot A/B testi gerçekleştirdikten sonra, çekirdek odağı 5 tıklamayı geçtiğinde belirgin bir düşüş gerçekleştiğini fark ettik.

3. Chatbotlar mobil cihazların ötesine geçiyor

Botlar, %30 gibi yüksek kupon kullanım oranı ile, gerçek dünya aktivitelerini veya çevrimdışı dönüşümleri artırmak için etkili bir araçtır.

Önde gelen bir hızlı servis restoran markası, kullanıcıları videolar, testler, tarifler ve kuponlarla dolu kapsamlı bir içerik deneyimi ile yönlendiren yeni bir bot piyasaya sürdü.

Jordan Brand, sezon öncesi eğitim için sürekli bir eğitim chatbotu deneyimi ile seçkin lise futbol, basketbol ve beyzbol sporcularına ulaşmayı hedefledi. Jordan, gecelik hazırlık videolarını ve günlük egzersiz serilerini, Facebook Messenger’da basketbol sezonundan önce hedeflenen bir grup lise sporcusuna gönderdi. Sporcular, egzersiz yapmalarını hatırlatan destek bildirimlerini çok sevdi. Jordan, düzenli müşteri ilişkileri yönetimi programlarına kıyasla son derece yüksek bir tamamlama oranının yanı sıra yüksek bir tekrar katılım oranı gördü: İncelenen kullanıcıların %70’inden fazlası bu deneyimden memnun kaldı.

4. Kullanıcılarınızı gerçekten anlayın

İnsanların bu deneyimden neden keyif aldığını veya neden keyif almadığını anlamak çok önemlidir. Bunu yapmanın bir yolu, duyguyu ve bırakmayı (drop-off) anlamak için ücretsiz metin analizi kullanmaktır. Birçok insan bota, satın almak istedikleri ayakkabıyı bilerek veya satın almış oldukları ayakkabı hakkında bir soru sormak üzere geldi. Belirli acı noktalarına (pain point) dikkat edin ve botunuzun her aşamada müşteri gayesini gerçekleştirdiğinden emin olun.

Son olarak, kullanıcıları inceleyin ve en iyi alıcılarınızdan ve nitelikli hayır’larınızdan çıkarım yaptığınıza emin olun. Bunu yapmanın bir yolu kullanıcılarınıza doğrudan sormaktır. NPS (Net Promoter Score) araştırması için bir chatbot kullanabilirsiniz.

Bu yazı, bir mobil mesajlaşma servisi olan Snaps’te iş geliştirme direktörü olan Jonathan Shriftman tarafından yazılmış, DigitalTalks ekibi tarafından Türkçe’ye çevrilmiştir. 

Etiketler