Birbirinden değerli konuşmacıları dinleyeceğimiz; yeni kişilerle tanışıp bağlantılarımızı kuvvetlendirme şansı bulacağımız 6 haftalık maratonumuz Türkiye İş Bankası Genel Müdürlüğü’nde devam ediyor.
17 Ekim Salı akşamı gerçekleştirdiğimiz etkinliğimizin ilk oturumunda IKEA Türkiye E-ticaret Müdürü Ayşe Gedikli, Media Markt Türkiye E-ticaret Direktörü Erkut Gündüz ve Arvato SCM Solutions Operasyonlar Direktörü Ozan Mert Karaağaç; kurucumuz Ozan Tatar’ın moderasyonunda, dönüşen perakende sektörüne yönelik keyifli bir sohbet gerçekleştirdi.
Bu oturumdan kimi bölümleri size aktarmak istiyoruz: (Kısa videolarımızı ise önümüzdeki günlerde sizlerle paylaşacağımızı hatırlatmak isteriz.)
Erkut Gündüz:
“Araştırmalar gösteriyor, birden fazla kanalda alışveriş yapan müşteriler tek bir kanaldan satın alan müşterilere göre şirkete daha fazla gelir getiriyor.”
“Media Markt olarak çoklu kanal perakendecisi olmak istiyoruz… Omnichannel Media Markt için olmazsa olmaz bir konu.”
“Şu an bir omnichannel yöneticimiz var.”
Ayşe Gedikli:
“Çok kanallılık bir mecburiyet haline geldi, çünkü müşteri talep etmeye başladı.”
“Çok kanallı yapıya IKEA iyi bir örnek; büyük m²’lerde mağazalarımız ve internet mağazamız var ve bu sistemlerin entegrasyonu kolay değil.”
“Nasıl omnichannel’de başarılı olunur? 2 püf nokta var: 1. Şirket yönetiminin anlayışı 2. Gelişmiş ve esnek bir altyapı (Adapte olabilecek IT araçları lazım). Bu iki şey olursa, başarılı bir omnichannel perakendecisi olmak zor değil. Müşteriyi tek bir müşteri olarak bilebilmeliyiz ki ona odaklı iletişim yöntemleri, CRM yaklaşımları üretebilelim.
Ozan Mert Karaağaç:
“Kolay bir dönüşümden bahsetmiyoruz. Kıyaslama yapacak olursak, lojistik anlamında mesela, eskiden mağazalara yüzlerce ürünü tek seferde gönderiyorduk; şimdi tek tek siparişler göndermek gerekiyor…”
“Bir taraftan da Türkiye ne kadar hazır omnichannel’a? Özellikle nakliye operasyonları kolay değil. Her ürünü kargoyla göndermek kolay değil. Lojistikle ilgili sorunların bir kısmının çözülmesi gerek.”
“Başarılı bir omnichannel yönetimi için sipariş fabrikalarının (order fulfillment centers) olması gerekir. Biz bunu sipariş fabrikası olarak adlandırıyoruz… Depo dediğiniz zaman ifade etmek istediğimizi karşılamıyor. Çok basit bir sistem, yapı zannediliyor. Oysa durum böyle değil.”
Ayşe Gedikli:
“Sistemleri kurarken öngörülü olmak lazım. Üçüncü partilerle entegre olurken de bu çok değerli. Sistemler akıllı çalışmalı.”
Erkut Gündüz:
“En büyük yanılgı şu olabilir: yabancıların “target trap” dedikleri şey; bir hedefe koşacağız diye kısa süreli hedeflere odaklanıyoruz. Uzun vadedeki strateji ve vizyondan ödün vermemeyi esas kabul etmek gerek.”
Ayşe Gedikli:
“Mobil konusunda çok önemli bir büyüme var. Mobil trafiğin payı %20’lerden %70’lere çıktı… Telefondan çok ciddi satış var ve bunda mobil uygulamanın rolü çok büyük. Çok başarılı bir omnichannel ürünü aslında bu. Hem mağaza deneyimini destekliyor, hem de online satışı tamamlayacağınız bir servis…
“Mobil uygulamamız mağazalarımız içindeki deneyimi de çok olumlu yönde etkiliyor.”
Erkut Gündüz:
“Burası (mobil) bir altın madeni. Mobil deneyim konusunda kendimizi çok eleştiriyoruz. Dezavantaj yaşadığımız durumlar da var: Biz göbekten Almanya’ya bağlıyız; bölgesel tüketici davranışlarına göre farklı deneyimleri aynı altyapı dolayısı ile hızlı bir şekilde sunamıyoruz… Önümüzde uzun bir yol var, hepsini kazanıma çevirdiğimizde kendiliğinden pozitif katkı yapacak bir alan mobil…”
“Olay sadece yatırım yapmak değil, onu yönetebilmemiz, anlamlı sonuçlar çıkarabilmemiz gerekiyor. Dijitalleşmeyi öncelikle rasyonalize etmemiz gerekiyor…”
Ozan Mert Karaağaç:
“Müşteri tarafından sunulan ve talep gören kombinasyonlar, çapraz satış önerileri bize şu esneklikleri kazandırıyor: Biz bunları önden hazırlayıp iş gücü dengelemesini daha iyi yapıyoruz hem de hızımızı artırıyor…”
Erkut Gündüz
“Sadece fiyatla savaşmak sürdürülebilir değil; biz müşterimizi merkeze koyarak tercih edilmeye devam etmeyi hedefimize koyduk. Bu, bugünden yarına olacak bir şey değil; verdiğimiz sözleri %100 tutmamız lazım… Ya en iyisi olacağız, ya da ilk yapacağız stratejisiyle ilerliyoruz.”
Ayşe Gedikli:
“IKEA’da e-ticaretin payı şu an dünya genelinde %4-5 oranında. Biz Türkiye’de %8’e ulaştık. İngiltere’de bu rakam şu an %12 seviyesinde. Büyümemiz, offline’a kıyasla çok daha fazla…”
İkinci oturumda ise V-Count Ülke Müdürü Barış Orhan ve Related Digital Kurucu Ortağı & Müşteri Deneyimi Danışmanı Selin Billi; kurucumuz Ozan Tatar’ın moderasyonunda “Teknolojinin Perakende Ticaret Üzerindeki Etkisi” başlıklı öğretici bir sohbet gerçekleştirdi. Bu sohbetten kimi bölümleri size aktarmak istiyoruz:
Selin Billi:
“Dünyada birçok sektörün iş yapış biçimi nasıl değişiyor ona bakmak lazım. Dünyanın en büyük taksi şirketinin (Uber) taksisi yok; en büyük medya şirketinin (Facebook) kendi içeriği yok… Platform dünyasına girdik; teknoloji, iş yapış şeklini değiştirdi…”
Barış Orhan:
“Ziyaretçiler bir şekilde veri yaratıyor; bu verinin işlenip operasyonun optimize edilmesi çok büyük bir fırsat yaratıyor. Birçok farklı müşteriye hizmet veriyoruz… Beymen ve DeFacto’dan örnek verebilirim. Veriden beslenerek; personel sayısının, vardiya (shift) saatlerinin, konumlarının daha detaylı belirlenmesi sayesinde önemli ciro artışları yakaladılar.”
Selin Billi:
“Offline-online farkı kalmıyor; bütünlüklü bakmak lazım müşteri deneyimine. Müşteri, kolay bir müşteri deneyimi istiyor; müşterinin vakti yok. Arayıp kolayca bulacak, doğru ürünle karşılaşacak, gereksiz bilgiyle rahatsız edilmeyecek.”
“Anomaly detection” denilen bir kavram var. Alışverişi neden yaptığınızı sistemin anlıyor olması, anomaliyi belirleyebilmesi ve geriye atabiliyor olması lazım. Eğer sisteminizde bu özellik yoksa kullanıcıyı rahatsız edebilirsiniz. Çocuğu olmadığı halde bir tanıdığı için bir seferlik bebek bezi alan kişiye sürekli bebek bezi ve bebekle ilgili ürün göstermemeniz gerekli… Spotify bu konuda çok başarılı.”
“Related Digital’in içinde küçük bulutlar var. Hangi programlar hangi müşteri için yararlıysa o harekete geçiyor… Data işin içine girince çok daha büyük sistem entegrasyonlardan bahsediyoruz…”
“Küreselde rekabet kolay değil, rakipler çok büyük. IBM, Oracle… Müşteriyi tutundurma tarafı ve servis tarafı birbiriyle birleşiyor. Küresel olarak rekabet çok hızlandı ama büyük yapıların en büyük dezavantajı hızlı hareket edememesi… Bizim gibi şirketler, müşteriye daha iyi hizmet verebiliyor; daha kolay, çabuk hareket edebiliyor.”
Barış Orhan:
“Kuzey Amerika ve Avrupa’da rekabet çok yoğun, pazar payı kazanmak güç. Bazı köşeler kapılmış. İnsanın girip çıktığı tüm alanlarda verimlilik sağlanabilir… Sistemimiz farklı alanlarda kullanılıyor. İşlettiği tuvalete kaç kişinin girip çıktığını bilmek isteyen müşterimiz de var? Böylece gün sonunda ciro ile bu rakamı kıyaslayabilir.”
“Şu an odak noktalarımızdan biri ulaşım hatlarındaki araçların optimizasyonu. Otobüslerin ne kadarı ne zaman dolu? Bu alanda kimi çalışmalar yapıyoruz….Sayımları yapıyoruz ama burada önemli olan, datayı alıp anlamlı bir şekilde yorumlayıp değer yaratabilmek.”
“Sistemizde tekil kişiyi bulmak gibi bir durum yok. Bu konuda yasal düzenlemeler var. Biz toplam sayıya bakıyoruz. Tekilleştirmiyoruz.”
Bu vesile ile bu serimizde davetimizi kabul eden tüm konuşmacılarımıza, elmas sponsorumuz Türkiye İş Bankası‘na, altın sponsorlarımız Arvato Bertelsmann ve Related Digital‘a teşekkürlerimizi sunarız.
DigitalTalks Sonbahar17’nin tüm programına bu linkten ulaşabilir ve 24 Ekim Salı akşamı düzenleyeceğimiz etkinliğimiz için kayıt olabilirsiniz.