Bir zamanlar bir uçak bileti almak için mutlaka bir kişi ile yüzyüze görüşmeniz gerekirdi. Bu kişi size kusursuz müşteri hizmeti sunabilen ve o havayolunu tekrar ve tekrar kullanmanız için sizinle bir ilişki kurabilen bir çalışandır. Bugün ise büyük bir kısmımız uçak biletlerimizi online olarak satın alıyoruz. Bu her ne kadar uygunluk açısından güzel olsa da söz konusu online rezervasyon ve dijital check-in olduğunda büyük bir çoğunluğumuz havayolu çalışanlarıyla sadece biletimizi taratırken ya da yolculuğun yarısında bir kokteyl isterken etkileşime girebiliyoruz.
Daha düzenli bireysel etkileşim için havayolları sık uçan yolcularının düzenli uçmaları üzerinden ödül kazanabildikleri sadakat programlarına güveniyor. Bu tabii ki iş için uçanlar için bariz bir seçenek iken o kadar da sık uçmayan yolcular için o kadar da avantajlı bir şey değil.
Bir pazarlama aracı firması olan Qubit’in genel müdür yardımcısı Jay McCarthy, “Özellikle düşük maliyetli havayollarına baktığınız zaman gerçekten de zorlu, can yakıcı bir pazar olduğunu görüyorsunuz.” diyor. “Siz daha ne olduğunu anlamadan rakibinize geçebilecek derecede talepkar bir müşteri kitlesi söz konusu. Müşteri ile etkileşime geçebilmek için gerçek anlamda tek hakkınız var.”
Qubit, kişiselleştirilmiş online deneyimler oluşturmak için yapay zeka ve makine öğrenme kullanarak farklı sektörlerle çalışan bir şirket. Amaç bu deneyimleri olabildiğince “insancıl” deneyimlere dönüştürebilmek. Şirketin müşterileri arasında Emirates, Jet2, Thomas Cook Airlines ve Condor Airlines gibi isimler var.
“Birinin çok kısa bir süreliğine ve sadece bir uçuş için pazara dahil olması gibi anlık fırsatlarınız var, bu yüzden de elinizden geleni yapmanız şart. Bence havayollarının bu gibi teknolojilere ihtiyaç duymasının sebebi de bu.”
İşi Kişiselleştirmek
Pekiyi kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için neler gerekli? McCarthy bunun müşteriden müşteriye değişebileceğini söylüyor.
“Çalıştığımız her müşteri ile hali hazırda sahip oldukları kaynakları öğrenmek ve işletmeleri için neyin önemli olduğunu anlamak üzerine bir süreçten geçiyoruz.”
Havayolu sitelerinde kişiselleştirme farklı formlara bürünebiliyor. Müşteriye onun bölgesinden insanların tercih ettikleri belli başlı uçuşları sunmak ya da uçakta son birkaç koltuk kaldığında bildirim göndermek, bunlardan bazıları.
Bu tip önerilerde bulunabilmek için Qubit onbinlerce yolculuk simüle etmek için yapay zeka ve makine öğrenme kullanıyor. Bu tip yolculuklardan elde edilen veri ile teknoloji, havayollarının gerçek müşterilerin gerçek rezervasyon yapmaları için uygulanması gereken yöntemleri tespit edebiliyor.
McCarthy, “Qubit ile yapabileceğiniz şeylerden bir tanesi aktif olarak ziyaretçilerinize yolculuk sırasında soru sormak ve tahminlerde bulunmak.” diyor. “Bu, deneyimi çok daha kişisel ve insani hale getirebiliyor, çünkü size gerçekten nelerden hoşlandığınızı bilen biri ile konuşuyormuş hissi veriyor.”
Örneğin Qubit’in kişiselleştirme teknolojisi, ülke içinde bir tatil yöresine rezervasyon yaptığınızı tespit ederek size bagaj limitinizi artırma önerisinde bulunabilir; ne de olsa dönüşte büyük bir ihtimalle ailenize gittiğiniz yerden hediyeler getireceksiniz.
Bu ve bunun gibi öneriler her ne kadar küçük gibi görünse de söz konusu yolcunun bir uçuşu kaçırmaması ya da bagaj hakkı konusunda hazırlıksız yakalanmaması olduğunda büyük sonuçlar doğurabiliyor. McCarthy’ye göre aynı işi bir iş analistinin yapması yaklaşık 800 saat sürer.
“Bu iş bilgisayarların gerçekten iyi olduğu bir şey. Teknoloji bu veri yığınlarını ayrıştırmakta ve sonuçları kişiselleştirmede yeni fırsatlar yaratmak üzere kullanmakta çok başarılı. Daha insani olmak için teknolojiyi kullanıyor olmamız tabii çok ironik, ancak öyle ya da böyle olan bu.”