KLM’nin Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Ekibi Yıllık 25 Milyon $ Gelir Yaratıyor

VentureBeat’te yayınlanan habere göre KLM sosyal medya müşteri hizmetleri kanallarında 150 kişi çalışıyor ve her bir çalışanın yıllık yarattığı gelir 170.000 $.

Sosyal medyanın her geçen gün daha fazla kar merkezi  haline geldiğini belirten KLM sosyal medya müdürü Gert-Wim ter Haar; “Öncelikle bu bir servis, sonra marka ve itibar yönetimi, ayrıca bir ticaret…. Para kazanmak zorundayız.” diyor.

Yolcuların kayıp eşyalarını bulmak, onları yeri geldiği zaman sakinleştirmek ve müşteri hizmetleri ile ilgili sorunlarını çözmek dışında KLM sosyal medya hizmetleri ekibi ayrıca yeni müşteri rezervasyonlarını sosyal medya kanalları üzerinden gerçekleştirebiliyor. Uçuş detaylarını, fiyatlamaya yönelik bilgileri paylaşıyorlar. Eğer müşteri kabul ederse, ödeme sayfasının linkini ekiplerimiz hemen iletiyor. Ödeme ile ilgili işlem sonucu ekiplerimize hemen ulaşıyor ve onlar da müşteriye bilgi veriyor.

KLM’nin sosyal medya üzerinden hizmet vermesinin aslında bir zorunluluk sonucu doğduğunu belirten ter Haar; “2010 yılında İzlanda’da bulunan Eyjafjallajökull Volkanı’nın faaliyete geçmesi sonucu on binlerce yolcu havalimanlarında mahsur kalmıştı. Onlarla telefonla veya başka kanallar üzerinden iletişime geçmek mümkün değildi. Bu insanlar bizimle ile Twitter ve Facebook üzerinden iletişime geçtiler. Yüz civarında KLM çalışanı gönüllü olarak bu müşterilerin sorularına cevap vermeye başladı ve böylece yeni bir iş kanalı ortaya çıktı.” açıklamasında bulunuyor.

Bugün 14 farklı dilde, 7 gün 24 saat hizmet veren KLM‘nin Twitter, Facebook dışında kullandığı iletişim kanalları arasında LinkedIn, WeChat ve Sina Weibo da var. WhatsApp üzerinde de şu an pilot çalışma yapılıyor.

KLM_Twitter_İletişimiDigitalTalks Ekibi olarak beğeni ile takip ettiğimiz KLM’nin sosyal medya çalışmalarını test etmek için gece kendileri ile Twitter üzerinden iletişime geçtik. Beklediğimiz gibi bize hemen döndüler 🙂

KLM, tüm bu kanallarda yaptığı iletişimi ise Salesforce sayesinde CRM altyapısına işliyor ve böylelikle müşteri hizmetleri çalışanları gerçek zamanlı olarak müşterilerin daha önceki taleplerine ve bilgilerine ulaşarak onlarla iletişim kuruyor. Ayrıca uçuş ekibi de bu bilgilere uçuş esnasında iPad uygulaması sayesinde erişebiliyor ve bu veritabanına yeni içgörüler ekleyebiliyor.

Tüm bu datanın artan ölçüde KLM’nin pazarlama faaliyetlerinde, kişisel iletişim ve teklif sunması için kullanıldığını belirten ter Haar “Tüm bu çalışmalarımız bizi müşteri odaklı olmak yönünde ileri taşıyor.” diyerek VentureBeat‘teki röportajı sonlandırıyor.

Etiketler