Oracle Müşteri Deneyimleri Çözümleri Ülke Müdürü Jülide Balkanlı ve Performics Türkiye Eş Lideri Özberk Ölçer’in konuşmacı olarak katıldığı, moderasyonunu DigitalTalks’un kurucusu Ozan Tatar’ın gerçekleştirdiği, “Teknoloji ile İşin Yakınlaşması” başlıklı Albaraka Türk Dijital Kültür Sohbetleri 2 Mayıs Perşembe günü Albaraka Türk Genel Müdürlüğü konferans salonunda gerçekleşti.
DigitalTalks olarak iletişim partneri olduğumuz bu sohbetteki değerli paylaşımlardan kimi bölümleri sizlere aktarmak istiyoruz:
Jülide Balkanlı:
Yıllar geçtikçe ortamı yöneten insanlarla ve işin pazarda bir yere gelmesini sağlayan kişilerin birbirilerini çok iyi anlaması gereken bir konuma geldik çünkü aradaki etkileşim çok fazlalaştı.
Önceden IT teknolojiye karar verirdi, iş birimleri de önceliklerini paylaşırdı. Teknoloji seçimlerine karar vermezdi ama artık süreç beraber takip edilir hale geldi.
Özberk Ölçer:
Geleneksel reklam dünyasında daha keskin çizgiler vardı, bundan 10 yıl önce dijital pazarlama ve TV reklamcılığı birbirinden ayrı şekilde yönetiliyordu, kreatif ekipleri tamamen birbirinden farklıydı. Tabii bu çizgiler ortadan kalkmaya başlayıp mecralar birbiriyle kesişmeye başlayınca biz de ajans yapısı olarak hepsini tek bir çatı altında topladık ve hepsi birbirinin kazanımlarını ve bilgisini paylaşarak aktif bir şekilde müşterilere baştan sona bir çözüm üretsin istedik.
Dijital pazarlama dediğimizde bundan 15 yıl önce, web sitelerinden banner satın alma veya Google tarafında belirli kelimelere reklam verme olarak işimizi yapabiliyorduk ve çok küçük bir hacimle işimizi yapabiliyorduk, iş tanımımız belliydi. Ama günümüzde mecralar arasında bir geçişme oldu. TV reklamcılığı dediğimizde bu içerik diğer video platformlarında kullanılacak mı, farklı insanlara ulaşmak istediğimizde bunu nasıl kurgulayacağız gibi birçok şey önem kazanmaya başladı. Google ve Google’ın birçok ürünü hayatımızda önemli yer edindi, benzer şekilde Facebook ve Instagram. Bunların hepsine bütünsel baktığımız zaman pazarlama dünyası çok ciddi evrim geçirdi, daha farklı farklı şeyleri yönettiğimiz bir yapıdan daha çok ikili iletişime açık ve daha müşteri odaklı bir yapıya geçildi.
Jülide Balkanlı:
Artık müşteriyi kendi sahip olduğumuz veriden yönetmek yerine müşteri her nerede ne yapıyorsa onu takip edebilmeli, ona iyi bir deneyim yaşatarak sahip olduğumuz ürün setini doğru anda sunabilir hale gelmeliyiz.
Teknolojideki değişimi hızlıca adapte edebilmek, hızlı adaptasyon sırasında bu organizasyonlar buna ne kadar hazır, içeride nasıl bir yapılanma olmalı gibi başlıkların üzerine eğilmek önem kazanıyor.
Teknolojiyi ne kadar özümsemiş olduğumuz, pazarı ne kadar tanıyoruz, müşterimizi ne kadar iyi biliyoruz, içimizde ne kadar hazırız, birbirimizi ne kadar iyi tanıyoruz gibi birçok alanı var.
Organizasyonların etkileşiminin artması gerekiyor. Ben pazarlamacı olarak bir şey yapmak istediğimde buna IT’nin özünü bilerek dahil olması çok önemli ki teknolojiyi bilen IT departmanı doğru önerilerle dahil olabilsin. İçeride de bu bölümler arası yakınlaşmaları gerçekleştirecek departmanlar olması lazım. İK’nın da bu teknolojik değişimleri iyi hazmedebilmesi, fonksiyon ve rollerin iyi tanımlayabilmesi gerekiyor.
Özberk Ölçer:
Müşteri deneyimi dediğimizde, pazarlama tarafı için önceden en fazla insana en efektif şekilde nasıl duyuru yapabiliriz şeklinde bir pazarlama modeli vardı ama cep telefonu kullanımının artması, farklı teknolojik uygulamaların hayatımıza girmesi ve son dönemde yapay zekanın hayatımıza girmesi bizim iş yapış şeklimizi de çok ciddi şekilde etkiledi. Bizim artık tek tek müşterilere indirgenen pazarlama stratejilerini yapıyor olmamız lazım.
Yeni müşteri kazanmanın yanında mevcut müşteriye de ne kadar iyi hizmet veriyoruz, ne kadar iyi müşteri deneyimi sunuyoruz bu da önemli.
Hem ürünün sahibi ile hem ürünü geliştiren departmanlarla, teknoloji kullanmamız gereken zamanlarda IT departmanlarıyla çok yakın ilişki halinde olmalıyız ki müşteriye tüm dokunduğumuz noktalarda ona en iyi deneyimi sunalım ve onu elimizde tutmaya çalışalım. Yalnızca yeni müşteri getirmeye odaklandığımızda günümüz dünyasında başarısız oluyoruz. Bunun için de organizasyonların da kendi içlerinde iletişimlerini iyi yapıp birlikte hareket edebilen yapıya dönüşmeleri gerekiyor.
İkincisi de bu yapıyı kurgulamak için insanların ne donanımda olması gerekiyor gibi başka bir soru ortaya çıkıyor. Maalesef bu eğitim sistemi, endüstri devrimi ile gelen ve kurulmuş olan bir eğitim sistemi, standart ve kalıplaşmış bir eğitim sistemi var bütün dünyada bu şekilde uygulanıyor.
Biz artık sürekli kendimizi eğitmemiz gereken bir dünyadayız, aslında doktorluk gibi düşünebiliriz nasıl onlar ömür boyu çalışıp bir şeyler katıyorlarsa ve yeni gelişmeleri uygulamak zorundalarsa biz de pazarlamacılar olarak ve bilgi teknolojileri ekipleri olarak bu yeni teknolojileri hızlı bir şekilde hayatımıza sokup bunları uygulayabilecek şekilde çalışmamız gerekiyor. O nedenle eğitim sistemi bir noktaya kadar bizi hazırlasa da aslında teknik yeterlilik olarak bizim sürekli bir şeyler öğrenmemiz lazım. Yazılımdan yavaş yavaş anlamaya başlamamız, “Yapay zeka nedir? Nerede kullanılır?” gibi soruların cevabını verebiliyor olmamız lazım. Organizasyon yapımızın içerisinde bunlara destek olabilecek ve bu konulara çözüm üretebilecek insanlara ihtiyacımız doğuyor. Daha çok teknolojiden anlayan ve daha çok kendini geliştirmeye açık insanların organizasyon yapılarına dahil edilmesi lazım.
Bir veri bilimcisi (data scientist) dediğimiz zaman daha farklı donanıma sahip insanlara ihtiyacımız oluyor.
Örneğin nasıl bilgisayar hayatımıza girdiği zaman bilgisayar tarafını daha iyi bilen insanlara olan ihtiyacımız ile birlikte daha yüksek eğitim seviyesine sahip insanlar hayatımıza girdiyse şimdi bu noktada da biraz daha matematik, istatistik ve modelleme bilen insanların da yavaş yavaş önümüzdeki dönemde pazarlama ve teknoloji dünyasında yerini almasını bekliyoruz.
Bu konuda İK’ya da çok önemli bir rol düşüyor. Çünkü şirket stratejisine bağlı olarak şirket bünyesindeki çalışanların da önümüzdeki dönemde oluşacak iş kolları için nasıl eğitimler alacakları da çok önemli.
IT ekipleri yavaş yavaş kendi içinde yazılım üreten, yazılımı yapandan daha çok, içeride hangi teknolojiler kullanılacak konusuna kafa yoran, bunun sürecini yöneten ve entegrasyonunu yapan ekiplere evrilmeye başladı. Böyle olmasının ana sebepleri çok sayıda yeni teknolojinin olması ve gelişmeye devam etmesi. Kazanılan öğrenim ve farklı şirketlerin getirmiş olduğu teknoloji sayesinde, uygulamaları entegre ettiğimiz veya kullandığımız zaman daha düşük maliyette bu öğrenilmiş kazanımı satın almış oluyoruz.
Fırsat maliyetleri çok iyi anlaşılmalı bu noktada. IT ekiplerinin en önce değerlendirmesi gereken şey şu olmalı: Bu işi seçerken biz aslında şirkete katkıda bulunacak olan en hızlı ve uygun entegrasyonu nasıl sağlarız? Yani ihtiyaç nedir ve uygun maliyetle bu ihtiyacı nasıl çözeceğiz? Burada projeye göre büyük platformları kullanmak daha mantıklı olabiliyor, öteki türlü yeni uygulamalar yazmaya çalışırken fırsat kayıplarından doğabilecek maliyetlerden ciddi şekilde rekabet avantajını kaybedebiliyorsunuz.
Jülide Balkanlı:
İş kolları yeni teknolojinin teknik detaylarından daha çok işine ne getireceği, ne işine yarayacağını iyi özümsemeli. Örneğin pazarlamacı şunu biliyor olmalı; bazı üçüncü parti faydalanabileceğim veriler var, hatta kendi müşterimi diğer ortamlarda takip edebileceğim veriler var. Bundan ne fayda sağlayabilirim? Bunu kavramalı.