30 Nisan Salı akşamı DigitalTalks İlkbahar19‘un dördüncü haftasını geride bıraktık.
Öncelikle bu serimizde davetimizi kabul eden tüm konuşmacılarımıza, elmas sponsorlarımız Oracle Cloud ve Türkiye İş Bankası‘na, platin sponsorlarımız Esin Avukatlık Ortaklığı, KPMG ve Unilever‘e, medya sponsorumuz Bloomberg Businessweek‘e teşekkürlerimizi sunarız.
30 Nisan akşamı iki oturumda altı değerli konuşmacıyı ağırladık. İki oturumun moderasyonunu da DigitalTalks’un kurucusu Ozan Tatar gerçekleştirdi.
“Yeni Nesil Uygulamalarda Dijital Deneyim Yönetimi” başlıklı ilk oturumumuzda Sahibinden.com Reklam Satış Genel Müdür Yardımcısı Banu Barbarosoğlu, Oracle Müşteri Deneyimi Çözümleri Ülke Müdürü Jülide Balkanlı ve Hopi International CEO’su Onur Erbay’ı ağırladık. Bu oturumdan bazı paylaşımları size aktarmak istiyoruz:
Onur Erbay
– Bugün Boyner grubunun satışlarının %18’i internetten geliyor. Grup bunu dört sene içinde %40′ a getirmek istiyor… Perakendenin gelişimine baktığımız zaman; satış danışmanları var, sonra çağrı merkezleri devreye giriyor, e-ticaret – mobil ticaret, sesle çalışan asistanlar… Aslında aynı ürünü alıyoruz ama marka ile tüketici iletişimini sağlayabilecek çok fazla kanal gelişiyor. Biz Hopi’yi bunların üzerine kurduk… Hopi’nin lansmanında TV reklamı yaparak annelere babalara ulaştık. Hopi sosyal medya uygulamaları dışında uygulaması olmayan milyonlarca insanın indirdiği ilk uygulama oldu. 7 milyon kullanıcımız, 130 işbirliği yaptığımız marka ve mobil ödemeye başladıktan sonra Hopi’nin üzerine kayıtlı olan 700 bin kredi kartı oldu… Hopi ile resimli arama gibi pek çok deneyimi kitleleştirip insanlara kullandırma şansımız oldu. Bu yetkinliği yurt dışına taşımak istiyoruz. Ben de buna odaklanıyorum birkaç aydır. Belli ortaklıklar çerçevesinde Meksika, Tayland, Vietnam, İspanya, Portekiz, İsrail, İtalya ve Polonya’dan görüştüğümüz firmalar var. Umarım önümüzdeki 12 ayda Hopi’yi başka ülke ya da ülkelerde de görme fırsatımız olacak. Hopi ismini başka ülkelerde görmek istiyoruz. Yani “white label” çözümünden ziyade bir marka olarak milyonlarca insana kullandırmak istiyoruz.
– Eskiden kitle pazarlaması ve tek TV kanalı vardı. Ürünlerini satabilmek için gereken, orada reklam kuşaklarına girebilmekti. Sonra kanal sayısı arttı ve segmentasyonlar geldi. Biz Hopi’de 7 milyon kişi, yani segment var diyoruz. Çünkü insanlar farklı zamanlarda, bağlamlarda farklı segmentlerin içine girebiliyor. Örneğin hafta içi lüks bir restoranda yemek yiyen bir kişi hafta sonu ekonomik açıdan daha uygun bir yerde yemek yiyebiliyor. Çünkü ilk masrafı şirketi adına yapıyor. Tatile giden bir kişi sanki başkasının parasını harcıyormuş gibi bir anda alışveriş tarzını o dönemde çok değiştirebiliyor… Bütün bunları gözlemliyoruz.
– Biz ürün seviyesinde analizler yapıyoruz, çünkü insanların bir sonraki alışverişini anlayıp öneri geliştirmek için sadece davranışlarını değil niyetini de anlamamız gerekiyor. Lokasyon verilerini kullanıyoruz. Buradan anlamlar çıkartıyoruz. Çift taraflı bir platform işletiyoruz. Müşteriler ve iş ortağımız olan firmalar var. Datayı iyi bir şekilde analiz edip müşterilere avantaj sunuyor ve firmaların daha fazla satış yapmasını sağlıyoruz.
– Bizim tarzda işler için en önemli problem biraz insanların umutsuzluğu. Hopi’de çok yetenekli birkaç çalışanımızı yurt dışına kaybettik. Hong Kong’a giden arkadaşımız hayatında Hong Kong’u görmemişti… Uygulama geliştirme yapıyor ve big data ile uğraşıyoruz. Bunlar kaynağın çok fazla olmadığı ve kaynak yetiştirmemiz gereken konular. Biz datanın etrafında müşteri deneyimleri tasarlayacaksak bunları yapacak insan kaynağını da bu ülkede yetiştirmemiz ve tutabilmemiz gerekiyor. Geçen gün üniversitede bir derse konuk oldum. 30 kişiden 28’i yurt dışına gitmek istediğini belirtti. Yeni kuşağı görüp buna hazırlık yapmak, bu insanlara umut vermek gerekiyor…
– Her şirketin ana yetkinliğini tanımlaması gerekiyor. Bu datanın üzerinden bir içgörü geliştirmek ya da bir uygulamayı geliştirmek olabilir. Bunu içeride yapmak gibi bir vizyonu ortaya koymak gerekir ama bu aşamaya gelene kadar hızlanmak açısından bazı kaynaklar kullanılabilir… Dünyada farklı teknoloji şirketlerinde bunun örneğini çok görüyoruz. Hopi’de de pek çok firmayla çalışıyoruz ve bize gelen her start-up’ı dinliyoruz ve uygun olanları ile de çalışıyoruz.
– “Developer” kaynağı çok önemli. O yüzden kendi developer’ına ek olarak başka developer’ların yaptıklarını da değerlendirmek lazım. Bunların bir kısmı da start-up’larla çalıştığı için nelerle uğraştıklarını takip etmek gerekiyor. Biz bunu yapmaya çalışıyoruz, yani developer’ların hepsini içinizde barındıramayacağınıza göre onların yaptığı ürünleri içeride kullanmakta fayda var. Çok büyük bir kaynak havuzu olmadığı için mevcut kaynakların oluşturduğu her şeyden yararlanabilmek gerekiyor.
– Datayı söylediğimiz amaç dışında kesinlikle kullanmıyor ve insanları rahatsız etmemek için çok dikkatli olmaya çalışıyoruz. Bizim amacımız bu platformun iki bileşenine (şirketler ve son kullanıcılar) de hizmet verebilmek. Çok sert iletişim kurallarımız var. Herhangi bir alışveriş merkezine gitmiyorsanız bizde günde birden fazla bildirim almıyorsunuz.
Banu Barbarosoğlu
– Aslında bütün dünyada yapılan ticaret aynı şey… Eskiden ev, araba ararken gazetelere bakardık. Biz o ticareti, alışverişi “online”a taşıdık. Yapılan iş yine aynı çünkü işin içinde aradığını bulmaya çalışan insan var. Biz aslında bu fonksiyonu yerine getiriyoruz. Tam bu noktada da bizim için çok önemli bir gerçeklik ve vazgeçemediğimiz bir prensibimimiz var: bizim için kullanıcı deneyimi çok değerli. Örneğin; bir insan cebindeki belirli bir parayla bir ay içerisinde bir otomobil almak istiyorsa, Türkiye’de onu bulabileceği en büyük envanter sitesi biziz. Biz aslında otomobil, emlak, iş makineleri, hizmetler gibi birçok kategoride varız. Dünyada bu kategorileri bir araya toplayan siteler kendi başlarına birer dikeyden oluşuyorken biz bunların hepsini bir araya topladık ve her birinde kategori lideriyiz. Dolayısıyla içeride çok sayıda insan farklı arayışlarla bulunuyor. Bir de olmazsa olmaz kurumsal mağazalarımız var: emlak ofisleri, oto galeriler, kendi ürünlerini satmak isteyen kişiler…
– Kime sorsanız reklamlardan şikayet eder ama reklamsız bir dünyanın da imkanı yok çünkü ticaret reklamla dönüyor. Biz buradaki dengeyi uymanız gereken, eğer uymak isterseniz, dünya standartları ile koruyoruz. Haber, video ya da alışveriş sitesi olun fark etmez, bizim de yönetim kurulu üyesi olduğumuz IAB’nin iyi bir deneyim sunmaya yönelik açıkladığı kurallar var. Biz buna çok dikkat ediyoruz. Bizde sayfada bir ya da iki tane reklam vardır üçüncü yoktur. Arama yaparken karşınıza pop-up reklam çıkmaz. Bizim gelir modelimiz sadece reklamcılıktan değil ilancılıktan da olduğu için dengeyi korumak zorundayız ve koruyabilecek şartlara sahibiz.
– Hedef kitle tanımları zaman içerisinde çok değişti ve biz reklamcılar olarak bu tanımlara uygun pozisyon almak durumundayız. Biz 4-5 sene önce de arama kriterlerine göre içerik hedeflemesini yapıyorduk… Dolayısıyla da ayrışıyorduk zaten. Ayrışmak zorundayız da. Reklamcılık böyle bir şey olduğu müddetçe, görmekten hoşlanmadığımız reklamlar azalacaktır…İstediğimiz sonuç odaklı reklamcılık, çünkü artık reklamveren de bunu bekliyor. Bu sebeple doğru kişilere doğru zamanda doğru mesajı vermek için bir çaba harcıyorduk. Sonra bunun yetmediğini, arkasına bir teknoloji koymamız gerektiğini anladık. Bunun üç sebebi var: iyi hedefleme ile reklamvereni ve kullanıcıyı mutlu etmek, bizim verimlilik ile daha yüksek gelirler elde etmemiz… Bizim içeride bir big data ekibimiz var. Kurumsal ve bireysel kullanıcıların yaptıklarını depoluyoruz. Burada Oracle ile beraber bir veri yönetimi platformu olan BlueKai teknolojisini kullanarak tüm datayı bir araya getiriyoruz… Bir örnek vermek istiyorum; reklam veren otomotiv firmasının verdiği marka ve modelleri hedefleyerek kampanyaya başlıyoruz ama zaman içinde hedef kitlenin sitede başka marka ve modelleri de aradığını keşfediyoruz. Markaların sektörel rekabet tanımı ile müşterinin odağının farklı olduğunu bu analizlerde görebiliyoruz…
– Tüketici davranışının dönemsellikleri var. Örneğin; ev arayan biri üç ay içinde; otomobil arayan bir ayda aradığını buluyor. Biz datayı yaklaşık doksan gün anonim olarak tutuyoruz ve sadece neyle ilgilendiğini, ne zaman ne aradığını biliyoruz… Sahibinden.com olarak kendi içimizde ürettiğimiz yeni ürün ve teknolojilere de meraklıyız. 550 kişilik bir şirketiz ve 100’e yakın mühendis çalışıyor… Kendi ana işimizle ilgili (core competency) konuları kendi geliştirdiğimiz teknolojilerle çözmeyi de seviyoruz ve bunu önemsiyoruz.
Jülide Balkanlı
– Biz Oracle olarak teknoloji sağlayıcısıyız, dijital dönüşümde “enabler”ız. Çalıştığımız şirketlerde, sağladığımız teknolojileri hayata geçirmeye çalışan yardımcı roldeyiz. Oracle olarak veri tabanıyla, veriyi kullanmakla, saklamakla, yönetmekle, hızlı işlemekle işe başladık… İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte bambaşka ihtiyaçlar hasıl oldu. Müşteri deneyimi içinde telefonların önemi arttıkça, kullanıcı bambaşka uygulamalarla büyük bir özgürlük kazandı. Her deneyimin güzel ve pürüzsüz olmasını bekliyor… Biz de bunları sağlamaya, çalıştığımız şirketlerle birlikte müşterinin deneyimini iyileştirmeye çalışıyoruz.
– Dijital transformasyon bir süreç ve kurumların biraz şapkayı önüne koyup; benim elimdeki kurulu sistemlerim, sahip olduğu ortam neler; varmak istediğim yer neresi; bu doğrultuda nasıl bir yatırımla, insan kaynağıyla ve organizasyonel yapıyla yola çıkmalıyım konuları üzerine düşünmesi gerekiyor. Bu süreçte hem danışmanlarımızla hem teknolojilerimizle, çok hızlı hayata geçirilebilecek bazı uygulamalarımızla ve farklı platformlarımızla şirketlere değer katıyoruz.
– Her kurum, müşteri deneyimini iyileştirmek ve dijitalleştirmek amacı için veri zenginleştirmesini gündemine alıyor… Bu süreçte yapısal olan ve olmayan verileri bir arada değerlendirme ihtiyacı ortaya çıkıyor. Farklı formatlarda verileri bir arada gerçek zamanlı yorumlamak ve işlemek gerekiyor. Hem lokalinizdeki verilerden analizler yapıp modellemelerinizi çalıştıracağınız hem de müşteriniz olmayan, başka bir platformdaki hareketleri de izleyebilir hale gelmeniz gerek. Ve tüm bunları da oldukça hızlı yapmanız gerekiyor… Bunları birlikte takip edebileceğiniz entegrasyonlar gerekiyor. Biz de Oracle olarak CX ürün ailesinde bunu sağlamaya çalışıyoruz.
– Hazır uygulamaların hızlıca hayata geçirilmesi konusunda bulutun büyük yardımı var. Bulut kaçınılmaz… Regülasyonlar doğrultusunda da duruma göre hibrit ortamlardan yararlanmak gerekiyor…
İkinci oturumumuzda ise “Gerçek Hikayelerle Dijital Dönüşüme Bütünsel Yaklaşım” başlıklı sohbetimizde Oracle Kurumsal İş Uygulamaları ERPM Ülke Satış Direktörü Ayşegül Dedeoğlu, TAV Technologies Genel Müdürü Kerem Öztürk ve Renault MAİS Bilgi Sistemleri Direktörü Oğuzhan Yıldız bizlerleydi. Bu oturumdan bazı paylaşımları size aktarmak istiyoruz:
Kerem Öztürk
– TAV Teknoloji esasında TAV Havalimanları bünyesinde kurulmuş bir IT departmanıydı. 14 yıllık bir süreç içinde sadece TAV Havalimanları’na hizmet veren bir IT şirketi olmaktan çıktı ve global anlamda havacılık sektöründe ürettiği teknolojiyi ihraç ederek katma değerli servis olarak tüm dünyaya kendi sesini duyurmaya çalışır hale geldi. 9 ülkede, aşağı yukarı 33 tane havalimanına geliştirdiğimiz yazılımları satıyor ve onlara danışmanlık hizmeti veriyoruz. Aynı zamanda bir sistem entegratörü kimliğimizle havalimanlarında gerekli teknolojilerin hepsini sağlayabilecek yetkinliğe sahip sayılı şirketlerdeniz.
– Dijital dönüşüm konusu IT sektöründe olanlar için yeni bir kavram değil… Bunu sosyal medyanın kullanımıyla farklı mecralarda, medyada daha fazla gündeme getiriyoruz. Herkes bir dijital dönüşümden bahsediyor ve orada sanki kaçırılmaması gereken bir tren varmış gibi dijital dönüşüm için bir şeyler yapmak zorunda hissediyor… Bu zorunluluğu sadece IT departmanları ve teknoloji şirketleri değil, şirket yönetim kurulları da hissediyor. Oradan da dijital dönüşümle ilgili bir baskı var… Her iş kolunun kendi hizmetlerini daha optimum bir şekilde sunabilmesi adına yapması gereken teknolojik yatırımlar var ama bunun ölçeği her şirkette farklı.
– İlk çağrı merkezlerinin otomatik cevap veren sistemleriyle olan tecrübemizi hepimiz biliyoruz. O teknolojiler bazen yeterli olgunluğa gelmeden geç kalınmış psikolojisiyle hayata geçirildiğinde esasında sağlıksız çözümler de oluyor. Örneğin; herkes havalimanlarında mobilde yol bulma uygulaması geliştirmeye başladı. Oysa elinde valizleri olan bir yolcu o esnada uygulamayı nasıl açıp da kullanacak? Bazen firmalar çok efektif olmayan çözümleri sırf dijital dönüşüm kapsamının içine yerleştirmek adına müşterilerine sunabiliyor.
– TAV Teknoloji, TAV Havalimanları Holding’in IT departmanı gibi çalışmakla beraber havacılık sektöründe teknoloji üretip satıyor… Amacımız hem havalimanı operasyonu hem de yolcu deneyimi anlamında farklılık yaratarak sektördeki ya da pazardaki rakiplerimizden hep bir adım önde olmak ve daha fazla katma değer sağlamak. O yüzden Ar-Ge’ye çok önem veriyoruz. Sonuçta TAV Teknoloji kar amacı güden, gelirlerinin %90’ını TAV Havalimanları’nın dışındaki şirketlere sunduğu hizmetlerle kazanan, yurt dışına yazılım, servis ve danışmanlık ihraç ederek ülkemize katkıda bulunmaya çalışan bir şirket.
– Bugün IT’nin verdiği hizmet portföyüne baktığınızda öyle geniş bir yelpaze var ve oradaki uzmanlık o kadar derin bir noktaya gelmiş durumda ki siz her şeyi kendimiz yapmaya kalkarsanız o servisleri yeterince hızlı kullanamazsınız. Bugün “time to market” çok önemli olduğundan bulut kullanımı da çok önemli… Bu anlamda biz TAV Teknoloji olarak olabildiğince bu hizmetleri dışarıdan alarak en optimum kurguyu yapmaya ve teknolojiyi kendimiz geliştirip hep önde olmaya çalışıyoruz.
– Bizim biri hava trafiğini, diğeri yerdeki trafiği kontrol eden iki kontrol kulemiz var. Kuleler birbiriyle telefonlaştığı, dijital bir ortam olmadığı için çok ciddi bir zaman ve veri kaybı oluyor. Biz de daha efektif çalışmak ve oradaki kaynakların optimizasyonunu sağlamak için bu kulelerin gerçek zamanlı data paylaşacağı bir platform geliştirmek istedik. Uçağı körüğe ne kadar yanaştırırsak o kadar para kazanıyoruz. Çok ciddi bir verimlilik kazandıracak böyle bir proje yapacağız ama 250.000 dolar para yatırmamız gerektiği için önce reddedildi. İkna edip sonra proje gerçekleştiğinde, uçaklar körüğe çok daha fazla yanaşmaya başladığında, yapılan yatırım bunun yanında çok önemsiz kaldı. Çünkü milyonlarca dolar ek gelir oluşturma şansı oldu ve tüketici deneyimi de iyileşti…Bu ürünü İstanbul’da uyguladıktan sonra dünyada 4-5 havalimanına da sattık… O yüzden dijital dönüşümde IT ve optimizasyon projelerine yatırım da yapmak lazım.
– Biz tüm kıtalarda hizmet veriyoruz. Havacılık çok regüle bir sektör. Havalimanı ve havayolları operasyonunun birbirine benzemesi bizim için bir avantaj. Yurt dışına gittiğimiz zaman iş süreçleri çok farklı değil ama iş yapmış olduğunuz kişilerin kültürleri çok farklı. Daha tutucu yaklaşımlarla karşılaşabiliyorsunuz. Bazı noktalarda daha hantal yapılarla daha ağır hareket ediyorlar; bazı bölgelerdeyse çok hızlılar ve dinamik bir şekilde sizden hizmet bekliyorlar. Esasında coğrafyanın kültürü hizmet beklentisiyle örtüşüyor. Onu çok iyi tanımadığınızda, o bölgelere adapte olamadığınızda zaten sizi bir servis sağlayıcı olarak görmek de istemiyorlar.
– Buluta çıkmama konusu, regülasyonlar dışında operasyonel risklerin ve güvenlik sağlama zorunluluğunun yarattığı endişeyle de alakalı. Buluta çıkıştaki özgürlük jenerasyonla da alakalı olabilir. Bazı servislerimizi buluttan sunuyoruz, ürünleri buluttan kullanmak isteyen müşterilerimize bu hizmeti veriyoruz… Kimi durumlarda operasyonel kaygılardan dolayı hibrit çözümler devreye giriyor…Yurt dışındaki bulut kullanım oranıyla Türkiye’deki arasında çok büyük bir uçurum var. Buraya doğru mecburen gideceğimizi ve biraz daha buna güvenmemiz gerektiğini hissediyorum.
– Buluta doğru gitmemek ve direnç göstermek doğru değil. “Yapay zeka” veya “machine learning” algoritmasını kendim yazayım demek çok akıllıca değil. Olabildiğince bu servisleri veren firmaların ürünlerini kullanmaya çalışıyorsunuz çünkü o “prediction” algoritmasını yazmak değil “prediction”ı yapmak önemli. TAV Teknoloji olarak mükemmel bir algoritmayı yazarak değil o algoritmayla işletmeye katkı sağlayacak bir uygulama geliştirerek öne çıkma şansımız var.
Oğuzhan Yıldız
– Renault Grubu’nun Türkiye temsilcisiyiz. Biri Renault diğeri Oyak Grubu olmak üzere iki ana hissedarımız var. Dünyanın 3 büyük devinden biri olan Renault Grubu, bünyesinde Renault, Dacia, Nissan, Mitsubishi gibi markaları bulundurken; Oyak Grubu da bünyesinde madencilik sektöründe bir numara Erdemir, kimya sektöründeki lider kuruluşlardan Akdeniz Kimya, çimento konusunda Türkiye’de lider Oyak Çimento’yu bulunduruyor. Biz de markanın, Türkiye’de lider otomobil markası olmanın sorumluluğunu taşıyan ve iki güzide grubun organizasyonunu satış-pazarlamaya yoğunlaşarak sağlayan yüzüyüz.
– Tedarik zinciri, lojistik operasyonu, otomobil ve yedek parça dağıtım organizasyonuyla birlikte Türkiye’deki bayi (yaklaşık 150) altyapısını yöneten 6.500 çalışanı olan bir organizma. MAİS olarak bizim kendi satış noktalarımız da var ama genel anlamda bayileri 3. şahıslara ait KOBİ’ler olarak düşünebiliriz. Bayi yönetimi ve bayi çalışanlarının standartlarının yönetimi, hizmetin yönetimi bu işin önemli bir parçası.
– Bizim amacımız şirkette teknoloji kullanma isteği ve yeteneği yüksek bir organizasyon yaratmak. Daha doğrusu kurumu bu halde tutmak… Türkiye’nin her bölgesinde birer tane IT temsilcimiz var. Yetkili satıcımızın IT ile ilgili her türlü ihtiyacına cevap veren ve onu yönlendiren bir organizasyonuz. Zaten altyapılarını tamamen biz sağlıyoruz çünkü tek Renault olmak zorundasınız. Yani müşteri o 6.500 kişiden herhangi birine temas ettiği zaman, ki bu artık o kişilerle de sınırlı değil, dijitaldeki temas noktasından çağrı merkezindeki temas noktalarına dek müşteriye dokunduğunuz her anda, daha önceki deneyimleriyle ilgili geri bildirimleriyle, müşteriye en iyi hizmeti ve geri dönüşü sağlayabilecek altyapıyı oluşturmak zorundasınız.
– Bundan 7-8 sene önce depo yönetimi verimi, el terminalleri, otomatik raf sistemleri ya da tedarik zinciri yönetimindeki sipariş ve stok optimizasyonu ya da ERP’mizin nasıl kurgulandığı, oradaki masraf yönetimini nasıl yaptığımız üzerine zihnimizi yoruyorduk. Bugün bunları zaten yapıyoruz ama esas odaklandığımız nokta müşteri. Yani belki dijital dönüşüm kavramının bizlere en büyük etkisi kurumların müşteriyi daha merkeze alması, işin öznesi haline getirmesi ve tüm kurguyu müşteri üzerine kurgulaması oldu. Biz de müşteriye dönük çözüm geliştirme noktasında kendimizi cesaretlendiriyoruz.
– Biz içeride birtakım değerler yaratırken bunu farklılaştırma noktasında küçük bir dijital ekip kurma inisiyatifi aldık. Kendi tarafımızda IT içinde, farklı disiplinlerden gelen insanlarla birlikte karma bir ekip… Hedefler de doğrudan müşteriye ulaşabilecek çözümler… Bugün konuştuğumuz teknoloji devlerinin hiçbiri çok büyük teknolojiler inşa etmediler; doğru parçaları bir araya getirdiler, doğru ihtiyacı gördüler. O ihtiyacı görüp onu işleme noktasında çevik yöntemleri uygulayarak birden fazla ürün çıkardık. Bunların bir kısmını bu ekiple, bir kısmını biz dizayn edip iş ortağıyla geliştirdik. Örneğin; Yardımcı Uygulaması… Biz bunu kendi kurduğumuz çağrı merkezimizin bünyesinde bir ekiple oluşturduk, bir dijital platform geliştirdik. Müşteri mobil uygulamadan çağrı yaparsa, ona SMS yoluyla dönüş yapıp ilettiğimiz bir linke tıkladığında konumunu alabileceğimiz; mobil araçlarımıza yerleştirdiğimiz takip sistemiyle müşterinin konumuna en yakın araç nerede ise o aracın şoförünün telefondaki uygulamasına “görev (task)” atadığımız ve onun müşteriye navigasyonunu başlattığı; müşterinin de kendisine gelecek aracı gördüğü ve gelen kişiyle ilgili hiçbir tereddütünün olmadığı bir proje.
– Geliştirdiğimiz projeyi sektörde iki kuruluşa hizmet olarak sunmaya başlayacağız ve “ticket” bazlı bir hizmet modeliyle bunu faturalayacağız. Bu gelişmelerden sonra şirketteki yönetim bakışı, yani organizasyonun teknolojiye bakışı daha farklı oldu. Geçtiğimiz hafta CEO’muz 5 tane önemli proje paylaştı. Bunların biri katma değer yaratan dijital çözümlerimizin daha da geliştirilmesi ve bunlardan para kazandırılması ile ilgili. Diğer 4 tanesinin de birçoğunda aktörüz.
– Benim dönüşümle ilgili 3 tane anahtarım var: iş birliği, yetenek, değişim. Yani değişimi kabul etmeden, iş birliği yapmadan, yetenek sahibi olmadan ya da yetenekleri kullanmayı bilmeden dönüşüm yapamazsınız.
Ayşegül Dedeoğlu
-Dünyada ve Türkiye’de dijital dönüşüme baktığımız zaman, buna bütünleşik yaklaşan kurumların başarılı olduğunu görüyoruz. Ölçek önemli ve özellikle dünya çapında baktığımızda trendi şöyle görüyoruz: daha büyük ölçekli kurumlar aslında dijital dönüşümde özellikle katma değer yaratan alanlara odaklanmak için “back office” uygulamalarını biraz daha hazır uygulamalara geçiriyorlar. Özellikle bulut bilişim tarafındaki faydayı bu anlamda elde ediyorlar.
– ERP kavramları bir on yıl öncesine baktığınızda analiz etme, tasarlama, 1,5-2 yıl “implemente” etme, bütün kaynaklarımızı oraya ayırma anlamındaydı. Bugün ERP 30 yılı aşkın bir geçmişe sahip. Süreçler artık tamamlanmış durumda ve yaklaşık 4-5 ay gibi sürelerde hızlı bulut çözümleri “implemente” edilebiliyor. Bunun dışında Türkiye’de de benzer bulut transformasyon örneklerine baktığımızda transformasyonlarına noktasal çözümlerden başlayan kurumlar da var. Örneğin; bütçe planlama ve raporlamayı buluta taşıma, bunun hızlı adaptasyonundan faydalanma; insan kaynakları tarafında işlemler yapma gibi adaptasyonları görüyoruz.
– Ancak Türkiye’de örneklerini gördüğümüz hatalar da var. Özellikle e-ticaret siteleri açılırken ya da kurumlar “omnichannel” transformasyon için bir projeye başladığında, bunu sadece önyüzü güzelleştirmek yada ayrı bir platform yaratmak gibi bütünleşik olarak kurumun sürecinden bağımsız düşündüğünde başarısız olunduğunu görüyoruz. Çünkü müşteri deneyimine bakacak olursak, müşteri aslında deneyimde ilk noktadan son noktaya kadar kurumda farklı birimlerin yapması gereken işlemleri yapıyor. Siz bir e-ticaret sitesini kurdunuz, arkasında onu destekleyen doğru bir tedarik zinciri yapınız, doğru bir depolama sisteminiz ve dağıtım ağınız olmadığında, müşteriniz servisi nereden alacak, iadeyi nasıl yapacak vs. Sürdürülebilir olmayan modellere dönüşüyor…
– Teknolojinin getirdiği fayda IT departmanlarının standart işlere odaklanmasından ziyade kuruma değer yaratacak inovatif fikirlere odaklanması…Şimdi hangi sektörde olursa olsun bütün şirketlerin IT’nin ya da teknolojinin önemini anladığı bir dönemdeyiz.
– Dijital dönüşüm dediğimizde bulut önemli bir yerini kapsıyor ve bulut bilişimde Türkiye’de düzenlemeler var. Bunu hep beraber doğru anlayıp, doğru aksiyonları almamız gerekiyor. Telekomünikasyon ve bankacılık gibi tamamen düzenlenen endüstriler, sektörler var… Ama Türkiye’de sanki herkese bu düzenleme gelmiş gibi bir hassasiyet oluştu. Aslında gerçekte herkesi sınırlayan bir düzenleme yok, belirli sektörlere ve belli yerlere var.
– Yetenek çok önemli ve yeteneği doğru zamanda doğru kanalla yakalamak için de aslında işe alımı doğru yerlerden, kanallardan yapmak gerekiyor. İşe alımla ilgili şu anda kullandığımız tüm platformlar zaten bulutta. Bizim Türkiye’de yaptığımız ciddi bulut projelerinin başında işe alım gelir. Regulasyonun olduğu yeri doğru anlayıp, ona göre aksiyon almak gerekir.