17 Nisan Salı akşamı düzenlediğimiz DigitalTalks İlkbahar18′in ikinci haftasında, odağımızda dönüşen perakende sektörü vardı.
İlk oturumumuzda Ozan Tatar‘ın moderasyonunda “Perakende Sektöründe Çok Kanalı (Omnichannel) Uyum İçinde Yönetmek” başlıklı oturumda MediaMarkt Türkiye Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörü Çağanur Atay Uçtu ve Inveon Partneri Moris Kastro bizlerleydi.
Bu keyifli ve öğretici sohbetten kimi bölümleri size aktarmak istiyoruz:
Çağanur Atay Uçtu
- Tüketici değişti. Alışveriş, ürüne ve ürün bilgisine ulaşma alışkanlıkları değişti.
- Amazon gibi online oyuncuların bu süreçte dönüşümü hızlandırıcı bir etkisi olduğunu söyleyebilirim.
- MediaMarkt olarak önümüzdeki dönemi çok kanallı oyuncuların başarılı olacağı bir dönem olarak görüyoruz. Bu kanallar arasında doğru entegrasyonu kurmak, müşterimizin beklentisini karşılamak, “wow moment” denilen anları sağlayabileceğimiz bir pozisyon almak istiyoruz.
- MediaMarkt’ta her birim çok kanallılığa uygun şekilde yapılandırılmış durumda. Kanallar arasındaki farkları yok etmek istiyoruz… Hepimizin kanal bağımsız ortak bir hedefe koşuyor olması önemli. Örneğin, mağazalarımızdaki prim sistemini buna göre düzenledik. E-ticaret stoklarımızı mağazalara açtık. Yani siz bir MediaMarkt mağazasına gittiğiniz zaman aradığını ürün o mağazada yoksa ve mutlaka o ürüne sahip olmak istiyorsanız; kiosklardan veya satış görevlilerimizdeki tabletler vasıtası ile o ürünü satın alabiliyor ve ödemeyi yapabiliyorsunuz. Ürününüz de kargo ile belirttiğiniz adrese geliyor.
- Şimdi bir adım öteye “mağazada öde” ile geçmek istiyoruz. Hala kimi tüketiciler internet üzerinden ödeme yaparken güven sıkıntısı yaşıyor. Bunu “mağazada öde” ile aşmak istiyoruz. İnternetten satın aldığı bir ürünü, mağazadan teslim alırken ödemeyi mağazada yapabilmesini sağlamak istiyoruz.
- Offline ile online birbirini besliyor. Örneğin mağaza açtığımız illlerdeki e-ticaret hacimlerimiz açmadığımız illere kıyasla daha yüksek. Yaptığımız araştırmalar, mağazada alışverişlerini tamamlayan müşterilerimizin %42’sinin alışverişlerini internet sitesinde başlatmış olduğunu görüyoruz.
- Kanallar arası geçiş yapan müşterilerimizin tek kanaldan alışveriş yapanlara kıyasla dört kat daha fazla ticari hacim yarattığını gözlemliyoruz.
- Tabii kesintisiz çok kanallı deneyimi iyileştirmek için hala atmamız gereken adımlar var.
- Hatasız, zamanında, doğru teslimatla ilgili sorunlar var hala. Türkiye’de sağlıklı adres, posta kutusu sisteminin olmaması ve sürekli değişen sokak adları e-ticaretin gelişiminde önemli bir engel. Lojistik alanında çözülmesi gereken sorunlar olduğunu söyleyebilirim.
- İyi rakip dinç tutar diyoruz. Onun için Amazon’un gelişi bizim adımıza olumlu. Girdiği ülkelerdeki faaliyet gelişimlerine baktığımızda e-ticaret payını büyüten bir oyuncu. Biz bunu bir fırsat olarak değerlendiriyoruz.
Moris Kastro
- Offline taraftaki büyüme online’a göre daha yavaş. Dünyada gözlemlediğimiz trend perakendecilerin mağazalarını birer deneyim merkezi haline getirmesi…
- Inveon olarak Türkiye’de birçok değerli markaya hizmet veriyoruz.
- Perakende tarafında aslında altyapı ile ilgili bir standardizasyon bulmak çok zor oldu bizim için… Var olan sistemlerin birbiri ile konuşabilmesini sağlamak çok önemli. Bu sayede çok kanalı uyum içinde yönetmek mümkün olabilir. Farklı kanalların birbirleriyle iletişimlerini kolaylaştırmaya çalışıyoruz.
- E-ticaret alanında çok kısa sürede başarı beklememek gerekiyor. 12-18 ay gibi bir süreye ihtiyaç var yapılan yatırımların geri dönüşünü almaya başlamak için… Orta ve uzun vadeli bir bakış açısının şart olduğunu söyleyebilirim.
- Yaşanan zorluklardan biri müşterileri takip edebilmek. Offline’dakini online’da; online’dakini offline’da tanımak… Bunun için çözüm yolları geliştirmeye çalışıyoruz.
- Doğru strateji, ürün karması ve fiyat yapısı ile kurgulandığı zaman pazaryerlerini (marketplaces) kimi müşterlerimize tavsiye ediyoruz. Bazı markalar için her pazaryerinde bulunmak doğru olmuyor. Bunları iyi planlamak, kurgulamak gerekiyor şirkete zarar vermemesi için.
- Çağanur’a katılıyorum. Lojistik taraflarında eksiklerimiz var. Örneğin, birçok kişinin 10-15 lirayı aynı gün içinde teslimat için ayırabileceğini düşünüyoruz ama bu sistem İstanbul’da hala gelişemedi.
- Şirketlerin tüm işleri tek başına kendilerinin yapması mümkün değil. Doğru firmalarla, doğru iş ortaklıkları kurmaları gerekiyor. Sadece çalışanlarla ilgili değil bu süreç. Bu bir ekosistem. Farklı paydaşları da eklemek, uzun soluklu çalışmayı planlamak gerekiyor.
İkinci oturumumuzda ise “Perakende Sektöründe Online ve Offline Dönüşüm” başlıklı sohbetimizde Mall IQ Kurucu Ortağı & CEO’su Batu Şat ile WebInStats Kurucusu & CEO’su Özgür Hangişi‘yi ağırladık.
İki girişimcinin değerli paylaşımlarını dinlediğimiz oturumdan kimi bölümleri aktarmak istiyoruz:
Batu Şat:
- Perakendecilerin mağazaları içindeki tüketici deneyimiyle ilgili çeşitli bilgileri olabiliyor, ama mağaza dışındaki müşteri deneyimini bilmedikleri için doğru adımlar atılamayabiliyor. Doğru müşteriyle doğru iletişimin kurulabilmesi için çalışıyoruz.
- Geliştirdiğimiz teknoloji sayesinde beacon cihazlarına ihtiyaç duymadan kapalı mekanlarda daha doğru lokasyon bilgisi alınmasını sağlıyoruz. Çalıştığımız müşterilerimiz sayesinde AVM’lerdeki yoğunluk, akış haritalarını rahatlıkla çıkartabiliyoruz… Bu doğru kullandığında çok önemli bir değer.
- Kendi uygulamamız yok ama müşterilerimizin kendi uygulamaları aracılığıyla tüketicilere ulaşıyoruz. Çalıştığımız müşterilerin hedefli iletişim yapmasını sağlıyoruz.
Özgür Hangişi:
- GittiGidiyor’da 12 yıl ürün yöneticisi olarak çalıştım. Bu süre zarfında pazarlamanın anlık talepleri ile IT’nin öncelikleri arasında farklar olduğunu gözlemledim… WebInStats işte bu temel ihtiyaçtan doğan bir SaaS çözümü.
- Şu an üç çözümümüz var: Dynamic content, push (web ve app) ve form designer.
- WebInStats olarak müşterilerimize online faaliyetlerinde (web, mobile web ve uygulamalarında) kişiselleştirme çözümleri sunuyoruz. Şu an Türkiye’nin önde gelen markaları ile çalışıyoruz.
- Siteye kullanıcı getirmenin bir maliyet var. Diğer taraftan getirebildiğiniz kullanıcıya iyi bir deneyim sunmanız lazım. Müşteri geldi, kasayı veya ürünü bulamıyor, siteden çıkıyor. Sitelerde kullanıcıyı nasıl bir dünyanın karşıladığı çok önemli.
- Malum burada satış temsilcisi de yok. Aslında biz bir anlamda satış temsilcisinin yaptığı işi bir şekilde üzerimize alıyoruz. Kullanıcının bir sonraki ziyaretinde deneyimi ona göre kurguluyoruz… Yaptığımız işlerde ağırlıkla pazarlama ekipleri ile birlikte çalışıyoruz.
Soru ve cevap bölümü ile zenginleşen sohbetimiz saat 21:30’da sona erdi.
Değerli paylaşımları için konuşmacılarımıza, tüm katılımcılarımıza, elmas sponsorumuz Türkiye İş Bankası‘na ve platin sponsorumuz Baker McKenzie’ye tekrar teşekkürlerimizi sunarız. 25 Nisan Çarşamba akşamı görüşmek üzere.