İnsanların alışveriş yapma alışkanlıkları tamamen değişti. Çok kısa bir sürede, ana caddelerde saat 9-6 arası alışveriş yapmaktan, laptopumuzun, akıllı telefonumuzun veya tabletimizin olduğu herhangi bir yerde ve herhangi bir zamanda alışveriş yapabilmeye doğru bir evrim geçirdik.
Yeni teknolojiler; insanlara sınırsız ilham ve yüksek kontrol gücü sağlıyor, böylelikle geleneksel perakende sektörüne meydan okuyor. Günümüz hiper-bağlı tüketicileri ise istedikleri yerde, istedikleri zaman satın alma yapabilmeyi arzuluyor. Bu ise perakendeciler için çoklu kanal fırsatı demek.
Visa’nın gerçekleştirdiği son araştırma, değişen ve evrimleşen tüketici davranışlarını etkileyen faktörler üzerinde yoğunlaşıyor. Bu araştırmada ortaya çıkan en ilginç trendlerin özeti ise şu: Tüketiciler erişebildikleri her platformda kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi istiyor.
1. Tüketiciler, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi talep ediyor.
İster fiziksel bir mağaza, ister mağazanın dijital kanalı olsun, alışveriş artık ihtiyaçtan doğan zorunlu bir aktivite değil; tüketiciler, onları eğlendirecek, şaşırtacak ve mutlu edecek bir perakende deneyimi peşinde.
Kişiselleştirilmiş bir Spotify çalma listesi ya da Amazon’da size özel önerilen ürünler gibi örnekler, günümüz modern tüketicisinin tercihlerini öğrenen algoritmalara giderek alışmaya başladığının birer göstergesi. Perakende sektörü için ise bu biçilmiş yaklaşım, henüz offline olarak uygulanmış değil. Bu nedenle en sadık online müşteri bile, markanın fiziksel mağazasına girdiği anda ilk kez gelen bir müşteri kadar anonim ve yeni.
Perakendeciler bu trende nasıl ayak uydurabilir?
Fiziksel perakende ortamında, satış gerçekleştirmek adına atılacak adımlar genelde gözden kaçıyor. Markaların online olarak ulaştıkları bağlantılar ve tüketici verileri, müşterilerin mağazaya ulaşması ile yok olabiliyor. Yeni teknolojiler ise perakendecilere etkileşim sağlayan ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma imkanı tanıyor. Örneğin, yalnızca tüketicinin dokunduğu bir ürün hakkında bilgi veren interaktif panolar, online olarak ürünü incelerken alınan hissin aynısını yaratıyor. Mağaza içi ekranlar da aynı şekilde tüketicinin denemekte olduğu ürün ile ilgili öneriler sunabiliyor; müşterinin denediği elbisenin altına yakışan ayakkabılar gibi.
2. Sosyal alışveriş deneyimine büyük talep var.
Kullanıcılar, an itibariyle hiç olmadıkları kadar bağlılar. Eğlenceye dönüşebilen yeni alışveriş deneyiminin başlangıç noktası, Pinterest üzerinden pinlenmiş bir post ile başlayabilir. Böylece kullanıcı, ürünü online yol ile incelemeye yönlenecek, sonrasında arkadaşlarına danışacak veya diğer kullanıcı yorumlarını araştıracak. Sonunda ise satın almış olduğu ürünü Instagram hesabında paylaşacak.
Perakendeciler bu trende nasıl ayak uydurabilir?
Tüketicilerin bu kadar ‘bağlı’ olduğu bir dönemde bu araştırma, özellikle sosyal medya kanallarının perakendecilere nasıl katkı sağlayabileceğini vurgular nitelikte. Günümüz tüketicileri, sosyal medyanın da alışveriş deneyimlerine entegre edilmesi gerektiğini düşünüyor.
Bu noktada perakendecilerin başvurabileceği en etkili yol, tüketici davranışında “hemen satın al” anlayışını bırakıp “bak, düşün, danış” anlayışına geçmek olacaktır. Bunu online yoldan yapmak oldukça kolay; tek yapmanız gereken ürünlerinize paylaş butonu entegre etmeniz. Mağaza içinde ise perakendeciler, özel sosyalleşme alanları oluşturarak sosyal medya üzerinde aktif olan tüketicilerin ürünleri değerlendirebilecekleri ve diğer ürünlerle karşılaştırma yapabilecekleri bir ortam sunabilirler. Buna ek olarak sosyal medya, tüketicilere gündelik bazda marka elçisi olma fırsatı sunuyor; bu, tweet atmak da olabilir, Pinterest’te pinlemek ya da Instagram’da paylaşmak da. Perakendecilerin buradaki çıkış noktası, bu postlar üzerinden ücretsiz reklam sağlayarak kullanıcılara sadakat puanları ya da özel indirimler sağlayarak sosyal medya paylaşımlarını artırmak olabilir.
3. Mobil teknoloji, online ve offline perakende deneyimi arasındaki boşluğu doldurma potansiyeline sahip.
Akıllı telefonlar, perakende deneyiminde büyük bir devrim yaratabilir. Öncelikle, tüketicilere o vazgeçemedikleri “always on” (her an bağlı) bağlantı imkanını sunuyor. Yeni ödeme araçları ise kullanıcılara hızlı ve kolay ödeme seçenekleri sunmakla beraber, kullanıcıları sırada bekleme zahmetinden kurtarmış oluyor. Son olarak da müşterilere kişiselleştirilmiş dijital deneyim sunma imkanı yaratıyor.
Perakendeciler bu trende nasıl ayak uydurabilir?
Perakendeciler de nihayet akıllı telefonların, online ve mağaza içi deneyim arasındaki boşluğu dolduracak en ideal cihaz olduğunun farkına vardı. Var olan sinyal ve bluetooth teknolojileri, perakendecilere kişisel online deneyim sunma fırsatı veriyor; örneğin sadık kullanıcılara sevdikleri ürünlere özel indirimler sunmak gibi.
Buna ek olarak mobil teknoloji, mobil point-of-sale (satış noktası) araçları sayesinde iyileşitirilmiş bir ödeme deneyimi sağlayabilir. Bu teknoloji, satış danışmanlarının aradan çekilerek kullanıcı ile marka arasında daha güçlü bir bağ oluşmasını sağlar. Ödemelere ek olarak sadakat programları da mobil deneyime entegre edilebilir ve perakendecilere kupon, e-mail gibi artık gelenekselleşmiş pazarlama taktiklerinden uzaklaşarak kullanıcı ile gerçek bağ kurmayı amaçlayabilir.
Tüketici talepleri, perakendecilerin çoklu kanal alışveriş deneyimini kabullenmeleri adına çok önemli. Perakendenin yüzü, yeni kanallar, yeni ödeme teknolojileri ve yeni satın alma fırsatları ile birlikte, tüketicilerin beklentilerine paralel olarak değişim gösterecek.